Đàm phán bán hàng là một nghệ thuật đòi hỏi sự tinh tế rất cao. Bạn bắt đầu với việc gửi báo giá, hợp đồng soạn thảo sẵn, đưa ra một thỏa thuận và tất cả những điều đó đổi lại cảm giác cực kì phấn khích khi khách hàng đồng ý muốn tham gia với bạn trong cuộc đàm phán này.
Ngay cả khi bạn đáp ứng đủ điều kiện và kỳ vọng của một khách hàng tiềm năng trong quá trình bán hàng, thì bạn vẫn có khả năng thất bại trong quá trình thương lượng hợp đồng. Đó là lý do tại sao mỗi nhân viên bán hàng cần phải nắm vững cách thức để thực hiện cuộc đàm phán hiệu quả.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đề cập qua về đàm phán bán hàng (Sales Negotiation), xem xét lý do tại sao đàm phán quan trọng trong bán hàng và xem xét các kỹ năng quan trọng nhất mà mọi nhân viên bán hàng nên kết hợp vào quá trình đàm phán của họ.
Đàm phán bán hàng là gì?
Thuật ngữ “Sales Negotiation” thường đề cập đến một cuộc trò chuyện (hoặc một loạt các cuộc trò chuyện) giữa người mua và người bán nhằm đạt được một thỏa thuận. Các cuộc đàm phán thường gồm thương lượng, đàm phán qua lại – với việc cả hai bên tiếp cận cuộc thảo luận với những nhượng bộ mà họ sẵn sàng thực hiện.
Đàm phán bán hàng là bước căng thẳng nhất, gây lo lắng nhất của hoạt động bán hàng. Quá trình này bao gồm sự chuẩn bị kỹ càng, đồng cảm, khả năng nhận thức và sự sẵn sàng thỏa hiệp về mặt chiến lược.
Bạn cần phải cân bằng giữa việc tạo điều kiện cho khách hàng tiềm năng và mang lại một thỏa thuận khả thi về mặt tài chính. Đó là một thử thách đầy chông gai với những người tham gia đàm phán. Để đạt được một kết quả 2 bên cùng có lợi, nói thì dễ hơn làm, đặc biệt là trong thời đại mà người mua được trao quyền nhiều hơn và được cung cấp thông tin đầy đủ hơn bao giờ hết.
Tại sao đàm phán lại quan trọng trong bán hàng?
Giá trị của đàm phán trong bán hàng rất đa dạng. Đầu tiên, đàm phán giúp người mua và người bán đạt được những giao dịch hợp ý. Nếu không nhờ đàm phán, nhân viên bán hàng và khách hàng tiềm năng dễ xảy ra xung đột và thất vọng khi cố gắng xác định mức giá phù hợp và kết quả đôi bên cùng có lợi.
Thứ hai, đàm phán trong bán hàng cũng giúp nhân viên bán hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ. Các cuộc đàm phán mang lại cho cả hai bên không gian để giao tiếp và trao đổi mang tính xây dựng. Nếu trong suốt quá trình tham gia cuộc đàm phàn mà người đại diện bên bán hàng giữ được sự bình tĩnh, nhẹ nhàng với người mua, họ có thể trở thành một đối tác đáng tin cậy và có giá trị khi đã xây dựng được sự tin tưởng từ phía người mua.
Bây giờ chúng ta đã xác định lý do tại sao bạn cần biết cách đàm phán hiệu quả, hãy xem lại một số kỹ năng bạn có thể học để giúp bản thân đạt được điều đó.
Có lẽ bạn đã xác định được đàm phán bán hàng quan trọng như thể nào đối với việc kinh doanh của bạn. Tiếp theo chúng tôi sẽ cho bạn một số kỹ năng để áp dụng vào đàm phán đạt hiệu quả cao nhất.
Kỹ năng đàm phán bán hàng.
1. Chuẩn bị kỹ lưỡng (Significant Preparation).
Bạn không bao giờ muốn đi vào một cuộc đàm phán với sự mù quáng – đây không phải là cuộc thảo luận mà bạn có thể thực hiện khi không biết gì. Bạn cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng và nắm chắc một số yếu tố chính của một thỏa thuận.
Thứ nhất, bạn phải hiểu biết sâu sắc về công việc kinh doanh của khách hàng tiềm năng, khả năng mua của họ, những điểm khó khăn của họ và các giải pháp khác mà họ sẽ xem xét nếu cuộc đàm phán của bạn không thành công.
Điểm cuối cùng là rất quan trọng. Bạn cần phải có một bức tranh về BATNA** (Thay thế tốt nhất cho một thỏa thuận đàm phán) của cả bạn và khách hàng tiềm năng để mở ra con đường mới cho cuộc thương lượng, tránh đi vào ngõ cụt.
Nếu bạn không nắm ro ranh giới của cả hai bên, bạn chỉ đang cố gắng thiết lập cho mình một thỏa thuận mà không đáng để bạn mất thời gian vào nó. Như đã nói, bạn không thể tham gia đàm phán một cách mù quáng – tránh điều đó bằng việc bạn tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng về các điều kiện của bạn và khách hàng tiềm năng.
** BATNA: Best Alternative to a Negotiated Agreement – Thay thế tốt nhất cho một thỏa thuận đàm phán – thay thế cho thỏa thuận cũ bằng một cái mới.
2. Xác định rõ ràng các nhượng bộ. (Clearly define concessions.)
Xác định rõ ràng các giới hạn về chiết khấu giá, quà tặng miễn phí hoặc các tiện ích bổ sung khác trước khi bạn gặp khách hàng tiềm năng sẽ đảm bảo bạn đi đến một thỏa thuận đôi bên cùng có lợi.
Bạn nên cân nhắc việc lưa chọn giữa chi phí, quá tặng hay các loại nhượng bộ khác trong quá trình đàm phán vì nó ảnh hưởng một cách trực tiếp đến giá trị của hợp đồng. Thông thường, giảm chi phí được sử dụng thường xuyên và có hiệu quả cao trong các cuộc đàm phán. Theo xu hướng hiện nay, việc giảm giá hoặc hỗ trợ thêm thời gian dùng thử cho người mua được sử dụng nhiều bở các doanh nghiệp khi đàm phán hợp đồng. Tuy nhiên, đừng để chỉ khi quay lại bàn làm việc và bắt đầu soạn thảo hợp đồng, bạn mới nhận ra rằng mình đã đồng ý với những điều khoản mà bạn không thể hoặc không nên chấp nhận.
3. Nên nói sau (Speak Second).
Bạn đã trình bày các điều khoản của thỏa thuận trong hợp đồng soạn sẵn gửi cho khách hàng và họ đang muốn thương lượng chúng – vì vậy hãy để họ bắt đầu cuộc trò chuyện. Có lẽ bạn quá háo hức khi bắt đầu và ngay lập tức đưa ra các mức chiết khấu hoặc điều chỉnh lợi ích cho khách hàng. Điều đó có thể khiến cho bản thân bị thiệt thòi ngay khi vừa mở đầu cuộc đàm phán.
Bạn nên cho khách hàng tiềm năng một khoảng không gian để khơi gợi suy nghĩ của họ và tiết lộ thêm về vị trí của họ trước khi đưa ra nhượng bộ của mình. Bạn không thể biết khách hàng tiềm năng của mình đang nghĩ gì nếu bạn không để họ nói ra suy nghĩ của họ. Giữ bình tĩnh, để họ tiết lộ vị trí của họ trong cuộc trò chuyện và sử dụng sự im lặng để có lợi cho bạn.
Lúng túng không hẳn là điều tồi tệ nhất khi tiến hành đàm phán. Điều tồi tệ nhất là không nắm được vị trí của mình ở đâu trong cuộc đàm phán này. Nếu bạn không nắm được bạn có thể gặp khó khăn trong việc chiến thắng họ và phải làm nhiều hơn những gì đáng ra bạn không cần phải làm.
4. Tránh các phạm vi. (Steer Clear of Range)
Nếu khách hàng muốn giảm giá sản phẩm của bạn, đừng đưa một khoảng (range) làm phương án để lựa chọn. Nếu bạn nói gì đó như, “Tôi có thể giảm 15 hoặc 20% chi phí” bạn đang thiết lập một khoảng nhượng bộ quá lớn.
Sẽ không có đối tác nào chấp nhận một khoảng nhượng bộ không cụ thể như vậy. Luôn luôn trích dẫn một con số cụ thể và sau đó tăng hoặc giảm khi cần thiết. Tránh việc đưa ra một khoảng hoặc bắt khách hàng lựa chọn giữa phương án này hay phương án khác.
5. Từ chối chia nhỏ đề nghị giá bán. (Refuse to “split the difference.”)
Split the difference – chia nhỏ đề nghị giá bán là quá trình trong đàm phán, bạn sẽ tính trung bình lời đề nghị giá của bạn và đối tác để tạo thành một mức giá mới.
Ví dụ: nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có giá 100 triệu và khách hàng tiềm năng muốn giảm giá 50%, nếu sử dụng chia nhỏ, giá mới có giá trị là 75 triệu.
Đề nghị chia nhỏ về giá cả có vẻ là một cách dễ dàng để đạt được một thỏa thuận vừa ý, nhưng nó thường gây hại nhiều hơn là có lợi. Nếu bạn đồng ý với điều này thể hiện sự hấp tấp và chưa suy nghĩ một các kỹ lưỡng với cơ hội hợp đồng mà bạn đang có.
Nếu bạn giảm giá một chút nhưng vẫn giữ con số ấy trong vùng lân cận của giá ban đầu, khách hàng tiềm năng có thể sẽ chấp nhận – và lợi nhuận sẽ ít bị ảnh hưởng hơn.
6. Viết các điều khoản vào đúng thời điểm. (Term at the right time)
Các cuộc đàm phán rất phức tạp và có thể lặp đi lặp lại lại trong một thời gian dài. Cuộc đàm phán thường yêu cầu cả hai bên trao đổi ý tưởng với nhau về các điều khoản tiềm năng.
Một số phương án có thể sẽ được đề xuất, một số được chấp nhận, một số khác thì không. Đó là lý do tại sao bạn đừng nên viết bất cứ điều gì cho đến khi cuộc họp kết thúc – hãy đợi cho đến khi tất cả các bên đồng ý bằng lời nói với các điều khoản trước khi bạn đặt bút cho bất kỳ loại hợp đồng ràng buộc pháp lý nào.
7. Trao đổi với người ra quyết định. (Decision-Maker)
Thoạt đầu có vẻ như đây là điều hiển nhiên, nhưng nhiều nhân viên bán hàng đã mắc sai lầm khi thương lượng nhầm người. Một công ty có thể có nhiều người đến bàn đàm phán mà không có thẩm quyền thực sự đưa ra các quyết định kinh doanh.
Nếu bạn đàm phán nhiều lần theo chuỗi mệnh lệnh, bạn có thể gặp bất lợi khi thảo luận với người ra quyết định. Điều đó có thể dẫn đến việc bạn đến một cuộc trò chuyện với mức giá chiết khấu được báo trong cuộc họp lần trước – khiến bạn gặp khó khăn trong việc đàm phán cho những cuộc trò chuyện còn lại.
8. Cho và nhận. (Get for a Give)
Mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng lành mạnh được hình thành từ sự tôn trọng và tin tưởng lẫn nhau. Không phải là nhân viên bán hàng phải hạ mình để nhận được cái gật đầu của khách hàng.
Đó là lý do tại sao nhân viên bán hàng không nên chấp nhận mọi yêu cầu của khách hàng tiềm năng mà không đưa ra một số yêu cầu của riêng họ. Bằng cách giữ cho cuộc đàm phán có lợi cho cả hai bên, nhân viên bán hàng và khách hàng luôn bình đẳng, tạo nền tảng cho một mối quan hệ hiệu quả.
9. Giá trị quan trọng hơn giá cả. (Talk more than money)
Khía cạnh thương lượng phổ biến nhất của một thỏa thuận bán hàng là giá cả, vì vậy nhân viên bán hàng nên chuẩn bị sẵn sàng mọi thỏa thuận về giá – nhưng giảm giá không phải là cách duy nhất người bán có thể xoa dịu khách hàng.
Giá cả gắn liền với giá trị và giá trị gắn liền với nhận thức và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Đó là lý do tại sao bạn có thể muốn cân nhắc việc cung cấp các tiện ích bổ sung hoặc phần mềm miễn phí khác cho một giao dịch thay vì một mức giá thấp hơn. Khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị mà bạn mang lại cho họ và sẽ đồng ý với các điều khoản hợp đồng.
10. Giữ cho cuộc trò chuyện nhẹ nhàng. (Keep the conversation light)
Các cuộc đàm phán có thể trở nên căng thẳng nhưng bạn cần phải làm mọi cách để giữ không khi không nặng nề hay thù địch. Thêm những cuộc trò chuyện nhằm mục đích hạ nhiệt giữa hai bên, hướng đến mối quan hệ cùng nhau hợp tác hữu ích và hiệu quả.
Giống như bất kỳ mối quan hệ nào khác, bạn không muốn quá trình giao tiếp của bạn với khách hàng tiềm năng có bất kỳ hiềm khích hay oán giận nào. Việc tránh kiểu gây hấn hoặc xung đột tiêu cực đó bắt đầu bằng việc bạn giữ cho cuộc nói chuyện nhẹ nhàng và vui vẻ trong suốt cuộc thảo luận.
11. Hãy bình tĩnh. (Stay Calm)
Bình tĩnh là chìa khóa khi tham gia đàm phán. Sự bực bội hoặc thất vọng có thể khiến khách hàng tiềm năng của bạn thất vọng và cảm thấy bạn là một nguồn tư vấn không hữu ích, không dễ chịu và không phù hợp với họ.
Hãy nhớ rằng, thương lượng là một quá trình xây dựng mối quan hệ. Nếu bạn mất bình tĩnh, khách hàng tiềm năng của bạn sẽ ít có xu hướng thiết lập quan hệ đối tác lâu dài và hiệu quả với bạn. Luôn giữ bình tĩnh – vì lợi ích chung của mọi người.
12. Từ bỏ nếu cần thiết
Nhân viên bán hàng không nên sẵn sàng chấp nhận bất kỳ con đường nào mà khách hàng tiềm năng vẽ cho họ đi. Nếu các yêu cầu trở nên vô lý hoặc không có lợi cho doanh nghiệp, đừng ngại từ bỏ thỏa thuận.
Những loại thay đổi vô lý có lẽ là do khách hàng tiềm năng không thấy nhiều giá trị trong sản phẩm của bạn. Có lẽ họ vẫn chưa có nhiều trải nghiệm với sản phẩm của bạn hoặc họ không cảm thấy hữu ích với sản phẩm của bạn bằng các bên khác.
Như chúng ta đã đề cập ở phần đầu của bài viết này, các kỹ năng đàm phán đều rất cần thiết cho những nhân viên bán hàng và rất khó để phát triển. Tuy nhiên, nếu bạn biết cách duy trì sự điềm tĩnh, sự đồng cảm, hiểu rõ sản phẩm bạn đang bán và có cảm nhận tốt về cách truyền đạt giá trị của nó, bạn sẽ có đủ khả năng để thành công trong bất kỳ cuộc đàm phán nào mà bạn tham gia.
