Trong thời đại công nghệ số phát triển như hiện nay, các doanh nghiệp B2B (kéo dài từ Business to Business – kinh doanh từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp) đang phải đối mặt với một vấn đề chính là các khách hàng của họ không hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) của mình. Điều này dẫn đến sự mất niềm tin và cảm xúc thiếu đồng thuận giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nhưng điều gì có thể giúp các doanh nghiệp B2B khôi phục lại niềm tin và cảm xúc của khách hàng?
Khó khăn hay gặp phải với các doanh nghiệp B2B trong CSKH
Có một số khó khăn mà các doanh nghiệp B2B đang phải đối mặt trong việc cung cấp dịch vụ CSKH. Đầu tiên là vấn đề về khả năng giải quyết các vấn đề mà khách hàng đưa ra. Nếu khách hàng không thể đạt được các giải pháp hoặc không cảm thấy rằng các yêu cầu của họ được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả, họ sẽ không hài lòng. Thứ hai, là sự chậm trễ trong giải quyết các yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong trường hợp khẩn cấp. Thứ ba, là thiếu kiến thức của các nhân viên chăm sóc khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, dẫn đến sự khó khăn để giải đáp các yêu cầu của khách hàng.
Các yếu tố cải thiện DVCSKH cần lưu ý
Để giải quyết được các vấn đề này, các doanh nghiệp B2B cần phải chú ý đến các yếu tố sau đây:
- Tối đa hoá khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng: Các doanh nghiệp cần tập trung vào việc cải thiện khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng. Điều này có thể đạt được bằng cách định hướng các nhân viên CSKH để có thể hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp và cung cấp cho khách hàng những giải pháp hiệu quả nhất.
- Tốc độ giải quyết: Một trong những yếu tố quan trọng để có được khách hàng hài lòng là tốc độ giải quyết những vấn đề của họ. Các doanh nghiệp B2B cần tập trung vào việc đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được giải quyết nhanh chóng và chính xác.
- Cung cấp đào tạo thường xuyên: Để đảm bảo rằng nhân viên CSKH của doanh nghiệp có đầy đủ kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, thì cần thường xuyên cung cấp đào tạo, để giúp cải thiện khả năng giải quyết các vấn đề của họ.
- Lắng nghe khách hàng: Thật tuyệt vời khi các doanh nghiệp B2B làm việc chăm chỉ để giải quyết các vấn đề của khách hàng, nhưng điều quan trọng là phải lắng nghe khách hàng và cung cấp những giải
Trong một số trường hợp, nhân viên của công ty B2B (Business to Business) có thể không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Điều này có thể gây ra sự thất vọng, khiến cho khách hàng không tin tưởng vào công ty của bạn và cuối cùng là giảm lượng doanh số của công ty.
Nguyên nhân chính là do nhân viên không có đủ kiến thức và kinh nghiệm trong việc CSKH . Họ có thể bị áp lực từ việc thực hiện các mục tiêu doanh số của công ty, hoặc đơn giản là không có thái độ tốt khi thực hiện CSKH .
Giải pháp CSKH tốt hơn
Giải pháp giúp cải thiện vấn đề này là gì? Đầu tiên, công ty cần đào tạo nhân viên đúng cách để họ có đầy đủ kiến thức và kinh nghiệm trong việc chăm sóc khách hàng. Đó là cách để nhân viên có thể đáp ứng đúng yêu cầu và mong muốn của khách hàng.
CRM (Customer Relationship Management) là một công cụ quản lý khách hàng, từ đó giúp cho nhân viên của công ty B2B có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn. Nó giúp họ điều tra và phân tích các thông tin của khách hàng, nhưng cũng cho phép họ tìm thành công các cơ hội kinh doanh mới.
Nếu công ty sử dụng một ứng dụng CRM hiệu quả, nhân viên có thể cung cấp những dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Họ có thể theo dõi tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng, bao gồm lịch sử mua hàng, phản hồi của khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi doanh số, và nhiều hơn nữa.
Tick CRM – Giải pháp tối ưu hóa thông tin khách hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả cao.
Vì vậy, hiểu rõ những nguyên nhân khiến nhân viên không chăm sóc tốt cho khách hàng, đồng thời áp dụng công cụ quản lý khách hàng hiệu quả như CRM có thể giúp công ty B2B phát triển và tăng doanh thu. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để một công ty thành công, vì vậy đừng bỏ qua CSKH để đạt được mục tiêu kinh doanh của bạn.
Tick.asia tổng hợp.
