Onboarding khách hàng tốt là điều cần thiết nếu bạn muốn giữ chân nhiều khách hàng hơn và tăng giá trị lâu dài của họ. Nếu bạn chỉ cung cấp một trải nghiệm dừng ở mức có thể phục vụ được – hoặc tệ hơn, hoàn toàn không cung cấp một trải nghiệm nào – bạn có nguy cơ đánh mất những khách hàng mà bạn đã nỗ lực rất nhiều để kiếm được.
Trong bài này, chúng ta sẽ đề cập đến tầm quan trọng của việc thực hiện các phương pháp hay nhất về onboarding với khách hàng. Sau đó chia sẻ những phương pháp hay nhất mà bạn có thể triển khai để làm hài lòng khách hàng trong quá trình onboarding.
Tại sao việc tuân theo các phương pháp hay nhất về onboarding khách hàng lại quan trọng?
Bạn đã nghe nói về thuyết tiến hóa, phải không? Chỉ có người thích nghi mới tồn tại được trong thế giới không thể đoán trước này. Thế giới kinh doanh cũng không ngoại lệ. Công ty của bạn là một sinh vật và nó cần nguồn dinh dưỡng để phát triển.
Onboarding khách hàng là nguồn dinh dưỡng của bạn. Thực hiện theo các phương pháp hay nhất trong việc onboarding sẽ giúp công ty của bạn phát triển và mở rộng. Trong khi đó, giữ nguyên trong một thế giới kinh doanh đang thay đổi sẽ khiến công ty của bạn bị đình trệ.
Làm theo các phương pháp hay nhất về onboarding mang lại cho bạn lợi ích theo những cách sau:
Nó đảm bảo sự thành công của khách hàng.
Theo Sixteen Ventures, một khách hàng được onboarding / tham gia gồm hai điều:
- Một người đã trải qua “thành công ban đầu” với sản phẩm của bạn
- Một trong những người nhìn thấy tiềm năng giá trị thực trong mối quan hệ của họ với bạn
Đối với Groove HQ, có một chút khác biệt, khách hàng được onboarding 1) thời điểm họ đăng ký và 2) thời điểm họ thấy thành công với sản phẩm của bạn. Ở bất kỳ mức độ nào, một khách hàng đã được onboard đơn giản như thế này: một người tự tin vào khả năng hoàn thành công việc của bạn, bởi vì họ đã thấy bạn làm điều đó.
Ngăn tỷ lệ gián đoạn hoạt động
Như customer success leaeder-Lincoln Murphy, đã nói rằng, “hạt giống của sự “gián đoạn hoạt động” được gieo trồng sớm.” Nói cách khác, chúng được trồng ngay sau khi khách hàng đăng ký với bạn – và thậm chí có thể trước đó, trong quá trình bán hàng. Đó là lý do tại sao việc tạo ra một quy trình onboarding xuất sắc là rất quan trọng.
Không tuân theo các phương pháp hay nhất về onboarding sẽ khiến bạn thất vọng khi tình huống gián đoạn hoạt động ập đến. Vì vậy, để làm cho môi trường của công ty không xáo trộn khi “nó” ập đến, điều cần thiết là phải kiểm tra các phương pháp onboarding của bạn và cải thiện chúng.
Phục hồi giá trị sản phẩm
Onboarding là một quá trình, không phải là một hành động làm một lần. Không chỉ để chứng minh giá trị của bạn qua nhiều lần mà còn để duy trì một mối quan hệ có ý nghĩa, đôi bên cùng có lợi.
Để đạt được điều đó, hãy đọc để biết các phương pháp hay nhất về onboarding để khách hàng luôn “xanh tươi” áp dụng cho bất kỳ ngành nào.
Các phương pháp hay nhất về onboarding khách hàng
Để khách hàng làm quen với các sản phẩm của bạn, bạn cần phải thực hiện các phương pháp onboarding tốt nhất. Thực hiện theo các kỹ thuật được liệt kê dưới đây sẽ tạo ra trải nghiệm tham gia liền mạch, hấp dẫn dẫn đến khách hàng vui vẻ và quay lại định kỳ.
1. Tạo chương trình onboarding khách hàng đỉnh nhất:
Bạn không thể mong đợi mọi khách hàng ngay lập tức biết chi tiết việc sử dụng sản phẩm của bạn. Khi sử dụng theo cách riêng của họ, họ trở nên thất vọng và những khách hàng không hài lòng có thể dẫn đến tỷ lệ gián đoạn hoạt động** cao. Để giữ cho chỉ số này ở mức thấp nhất có thể, hãy tạo một chương trình onboarding chất lượng.
**Tỷ lệ gián đoạn hoạt động – Churn Rate: chỉ phần trăm khách hàng ngừng sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn trong một khoảng thời gian.
Onboarding khách hàng là một quá trình nuôi dưỡng và chủ động hướng dẫn khách hàng mới thông qua việc tìm hiểu và sử dụng các sản phẩm của bạn. Bước đầu tiên trong việc xây dựng mối quan hệ này làm tăng giá trị lâu dài của khách hàng. Mặc dù việc thu hút khách hàng mới tốn kém hơn so với việc tập trung vào khách hàng hiện có. Nhưng quá trình này có tiềm năng tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng mới. Khi họ thực hiện, có thể làm tăng giá trị nhận thức của công ty bạn trong tâm trí họ và thúc đẩy họ trở thành khách hàng trung thành, lặp lại trong tương lai.
Các lợi ích bổ sung bao gồm tăng doanh thu, onboarding truyền miệng, giảm chi phí dịch vụ khách hàng và tăng mức độ tương tác. Việc onboarding khách hàng sẽ tạo nên mối quan hệ liên tục giữa khách hàng với sản phẩm – doanh nghiệp của bạn.
2. Tìm phần mềm onboarding khách hàng tốt nhất.
Khi công ty của bạn có kế hoạch tạo một chương trình onboarding, bạn cần tìm đúng phần mềm phù hợp với nhu cầu của mình. Các phần mềm này cung cấp cho bạn các công cụ để tạo ra nội dung và đo lường mức độ tương tác với khách hàng của bạn. Những công cụ này có thể chuyển thành loạt email chào mừng, trải nghiệm sản phẩm, video hướng dẫn và hơn thế nữa.
3. Xác định kỳ vọng và lên các mốc quan trọng.
Bạn có thể đặt càng nhiều câu hỏi càng tốt, nhưng đặc biệt quan trọng trong thời gian đầu tiên tương tác với khách hàng của bạn. Câu hỏi lớn nhất cần trả lời là: Họ định nghĩa thành công như thế nào? Trong thời đại thành công mới của khách hàng, từ “thành công” đồng nghĩa với mục tiêu cuối cùng. Do đó, xác định những gì họ muốn từ bạn. Điều đó sẽ tạo tiền đề cho việc thiết lập các kỳ vọng của khách hàng.
Bước tiếp theo, lập kế hoạch và biến nó thành hiện thực. Yêu cầu cần có những cột mốc đánh dấu cho sự thành công. Để khách hàng của bạn xác định những cột mốc đó trong quá trình bán hàng, liên kết nó với lĩnh vực mà 2 bên đang cùng làm việc.
Quan trọng nhất là phải rất thực tế: đảm bảo rằng bạn đang thiết lập các cột mốc mà bạn có thể đạt được.
Còn tiếp…..
Dịch từ Hubspots
