Nhìn bề ngoài, hành trình của khách hàng có vẻ đơn giản khi chào bán sản phẩm cho ai đó. Tuy nhiên nếu quan sát kỹ hơn, bạn sẽ nhận thấy hành trình của khách hàng ngày càng trở nên phức tạp.
Khách hàng sử dụng nhắn tin, email, call và nhiều kênh khác để giao tiếp với doanh nghiệp. Tất cả những điểm tiếp xúc này tạo ra hành trình ngày càng phức tạp của khách hàng. Điều đó khiến việc đảm bảo trải nghiệm của khách hàng trở nên khó khăn hơn. Nhưng phải duy trì trải nghiệm của khách hàng là quan trọng hơn bao giờ hết.
- 80% khách hàng hiện nay coi trải nghiệm mua hàng quan trọng như sản phẩm.
- 69% khách hàng Thế hệ X ưu tiên sự tiện lợi hơn lòng trung thành với thương hiệu
- 91% khách hàng đồng ý rằng trải nghiệm khách hàng tích cực khiến họ có nhiều khả năng mua hàng hơn
Không cần phải nghi ngờ gì nữa, kỳ vọng của khách hàng đang có một sự thay đổi lớn. Làm thế nào để có thể đáp ứng những kỳ vọng này và đảm bảo mọi thứ đều suôn sẻ?
May mắn thay, có một cách tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng đó là lập bản đồ hành trình của khách hàng.
- Hành trình của khách hàng – bằng hình ảnh.
- Tạo bản đồ hành trình khách hàng.
- Tại sao lập bản đồ khách hàng lại quan trọng
- Sức mạnh của phương pháp tiếp cận đa kênh
- Sự thành công nhờ tối ưu hóa
Hành trình của khách hàng của bạn – bằng hình ảnh
Bản đồ hành trình của khách hàng là một bức tranh trực quan về hành trình của khách hàng. Nó giúp bạn kể câu chuyện về trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn. Trả nghiệm đó phủ sóng trên đa dạng các nền tảng mà họ có thể sử dụng.
Lập bản đồ hành trình đảm bảo không bỏ lỡ cơ hội tương tác với khách hàng. Quá trình này giúp các nhà lãnh đạo hiểu rõ hơn về những điểm khó khăn chung của khách hàng. Với sự chi tiết, các doanh nghiệp sẽ mang đến trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa và tối ưu.
Tạo bản đồ hành trình của khách hàng
Lập bản đồ hành trình khách hàng là quá trình tạo ra một bản đồ hành trình của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp nhìn mọi thứ từ quan điểm của khách hàng và tìm đường cải thiện. Đầu tiên, tất cả các điểm tiếp xúc có thể có của khách hàng đều được chỉ rõ ra. Điểm tiếp xúc bao gồm các trang web, kênh xã hội hoặc tương tác với team marketing và bán hàng.
Hành trình này sau đó được tạo trên các điểm tiếp xúc khác nhau cho từng cá nhân người mua. Ví dụ: khách hàng gen Z có thể biết đến một sản phẩm trên phương tiện truyền thông xã hội, nghiên cứu sản phẩm đó trên phiên bản di động của trang web của bạn và cuối cùng thực hiện mua hàng trên máy tính xách tay.
Trải nghiệm khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc nên được đưa vào bản đồ hành trình của bạn. Bao gồm hành động mà khách hàng cần thực hiện và cách bạn phản hồi với hành động ấy.
Tại sao lập bản đồ hành trình của khách hàng lại quan trọng
Lập bản đồ hành trình của khách hàng quan trọng, vì đây là chiến lược hiểu rõ hơn kỳ vọng khách hàng. Nó cũng rất quan trọng để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Lập bản đồ hành trình cũng quan trọng đối với tất cả các quy mô doanh nghiệp. Kỳ vọng của khách hàng đang thay đổi đối với tất cả các doanh nghiệp, bất kể quy mô. Khách hàng yêu cầu phương pháp tiếp cận đa kênh đối với dịch vụ khách hàng, tiếp thị và bán hàng.
Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng là cá nhân hóa. Nghiên cứu gần đây cho thấy 52% mong đợi các đề nghị của họ luôn được cá nhân hóa. Lập bản đồ hành trình ch phép SMB tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa trên tất cả các điểm tiếp xúc – cho mọi cá nhân, trên tất cả các kênh.
Lập bản đồ hành trình của khách hàng có một loạt các lợi ích như:
- Cho phép bạn tối ưu hóa quy trình giới thiệu khách hàng
- Kiểm tra kỳ vọng của khách hàng so với trải nghiệm mà họ thực sự nhận được
- Hiểu sự khác biệt trong tính cách người mua khi họ chuyển hóa.
- Tạo một thứ tự hợp lý cho hành trình mua hàng của bạn
Tuy nhiên, lợi ích lớn nhất của việc lập bản đồ hành trình khách hàng chỉ đơn giản là hiểu khách hàng của bạn nhiều hơn. Bạn càng hiểu rõ những mong đợi của họ, bạn càng có thể điều chỉnh trải nghiệm khách hàng theo nhu cầu của họ.
Sức mạnh của phương pháp tiếp cận đa kênh
Người tiêu dùng ngày nay muốn có trải nghiệm được cá nhân hóa cao và điều này bao gồm các nỗ lực tiếp thị và dịch vụ khách hàng của bạn. Cách tiếp cận kết nối này được gọi là tiếp thị đa kênh và dịch vụ khách hàng đa kênh.
Về mặt tiếp thị, lập bản đồ hành trình của khách hàng có thể nhắm mục tiêu một khách hàng tiềm năng trên nhiều điểm tiếp xúc. Ví dụ: một khách hàng duyệt qua một sản phẩm trên một trang web có thể được nhắm mục tiêu lại với một quảng cáo trên mạng xã hội sau này.
Để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể, tiếp thị đa kênh thường được hỗ trợ bởi dịch vụ khách hàng đa kênh. Đây là nơi khách hàng có thể nhận được hỗ trợ khách hàng trên bất kỳ kênh nào, chẳng hạn như trên phương tiện truyền thông xã hội, nhắn tin hoặc trò chuyện trực tiếp. Một lần nữa, lập bản đồ hành trình khách hàng có thể cho phép team dịch vụ khách hàng của bạn hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng và cải thiện khả năng giải quyết vấn đề của họ.
Thành công nhờ tối ưu hóa
Việc vạch ra nhiều hành trình khách hàng khác nhau trên nhiều cá tính người mua khác nhau có thể khá tốn thời gian. Khi bạn đã vạch ra chúng, bạn vẫn cần một cách để cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh được cá nhân hóa.
Nếu bạn thực sự nghiêm túc về việc lập bản đồ hành trình , nên đầu tư phần mềm trợ giúp. Các công cụ lnày thường là một phần của phần mềm tự động hóa tiếp thị như Pardot. Những điều ấy cho phép bạn dễ dàng tạo hành trình tùy chỉnh và tự động hóa tiếp thị. Điều này đưa nỗ lực tự động hóa tiếp thị của bạn lên cấp độ tiếp theo.
**Các số liệu trong bài viết dựa trên nghiên cứu và khảo sát của Salesforce
Dịch từ Salesforce
