Cuộc gọi khám phá là bước quan trọng nhất mà nhân viên bán hàng có với khách hàng tiềm năng. Liệu họ phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để đi tiếp theo hoặc phải chia tay.
Nhưng thực tế vẫn có rất nhiều khó khăn với các cuộc gọi này. Đó là lý do mà Sales Qualification – đánh giá bán hàng được xuất hiện.
Hãy đặt những câu hỏi phù hợp, bạn xác định có nên tiếp tục hay không với khách hàng. Đồng thời tiến hàng các bước thích hợp để hướng đến một thỏa thuận có khả thi.
Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn qua các nguyên tắc cơ bản về tiêu chuẩn đánh giá bán hàng. Hơn nữa, chúng tôi cung cấp cho bạn quy trình chuẩn để đánh giá khách háng tiềm năng cho bạn.
Đánh giá bán hàng (Sales Qualification) là gì?
Đánh giá bán hàng là quá trình xác định khách hàng tiềm năng phù hợp với sản phẩm hay không. Nó diễn ra trong các cuộc gọi bán hàng. Quá trình đánh giá rất quan trọng khi xác định khách hàng nào có thể gắn bó lâu dài.
Nếu không đánh giá, bạn phải nói chuyện với hàng trăm khách hàng để tìm 1 hoặc 2 người đủ điều kiện. Cho nên việc này là một thành phần thiết yếu của bất kỳ quy trình bán hàng thành công nào. Vậy nhưng tại sao lại quan trọng đến vậy?
Tại sao đánh giá bán hàng lại quan trọng?
Nói một cách đơn giản, vì nó cải thiện đáng kể các tỷ lệ chốt các cơ hội. Nếu không có điều kiện, bạn có nguy cơ theo đuổi những người không phù hợp với sản phẩm. Có thể do ràng buộc ngân sách, thách thức tổ chức hoặc các yếu tố khác.
Đánh giá bán hàng chỉ đơn giản là một cách tốt hơn để bán hàng. Nó cho phép bạn theo đuổi những khách hàng tiềm năng có nhiều khả năng mua sản phẩm nhất. Do đó, giúp bạn tiết kiệm thời gian và tài nguyên sử dụng.
Dưới đây là các lý do khác khiến đánh giá bán hàng trở nên quan trọng:
- Dành nhiều thời gian hơn cho những khách hàng tiềm năng có nhiều khả năng mua hàng hơn.
- Tập trung vào một phân khúc người mua cụ thể, nhỏ hơn, cá nhân hóa trải nghiệm.
- Tìm hiểu thông tin chi tiết về những thách thức của người mua và đưa ra giải pháp tốt hơn.
- Đảm bảo rằng hầu hết các hoạt động của bạn đều tác động tích cực đến doanh thu.
- Tạo các quy trình đánh giá chất lượng bán hàng khác nhau cho các ngành dọc khác nhau.
- Giảm thiểu các tin đồn không hay về sản phẩm khi bán sản phẩm cho sai đối tượng.
Bằng cách đánh giá thông qua khám phá, bạn sẽ cải thiện sự hài lòng sau khi mua hàng.
Nhìn chung, toàn bộ quy trình kiểm tra chất lượng bán hàng trông như thế nào? Hãy xem qua điều đó bên dưới.
Quy trình đánh giá khách hàng tiềm năng
Quy trình này bắt đầu với một nhóm khách hàng tiềm năng từ team marketing hoặc sales. Nếu team nhỏ hơn, nhóm khách hàng tiềm năng này đến từ các form trên web và không có chỉ định cụ thể.
Trong một tổ chức bán hàng, có một số loại khách hàng tiềm năng:
- Khách hàng tiềm năng không đủ điều kiện: Khách hàng tiềm năng không đủ tiêu chuẩn chưa được nuôi dưỡng đủ trong bánh đà để được chuyển tiếp đến nhóm bán hàng.
- MQL (KHTN đủ điều kiện tiếp thị): MQL là khách hàng tiềm năng phù hợp để nhận các thông tin tiếp thị như chiến dịch email, đề nghị nội dung, v.v.
- SQL (KHTN đủ điều kiện bán hàng) là khách hàng tiềm năng sẵn sàng kết nối với đại diện bán hàng và bắt đầu quy trình bán hàng.
- Các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện về sản phẩm (PQL): PQL đã thể hiện sự quan tâm mạnh mẽ đến sản phẩm bằng cách bắt đầu đăng ký freemium hoặc đăng ký dùng thử miễn phí.
- Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện chuyển đổi (CQL): CQL là bất kỳ khách hàng tiềm năng nào đã chuyển đổi trên trang web của bạn, bằng cách các form hoặc bằng Call-to-Action.
Sau đó, những khách hàng tiềm năng này đi vào khuôn khổ tiêu chuẩn đánh giá khách hàng tiềm năng. Tại đây, ban sẽ đặt một loạt câu hỏi điều kiện để chấm điểm mức độ phù hợp với sản phẩm.
Từ đó, khách hàng tiềm năng được chia thành các khách hàng tiềm năng đủ và không đủ tiêu chuẩn. Các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện sau đó sẽ được đưa vào quy trình bán hàng. Các khách hàng tiềm năng bị loại sẽ được đưa vào một trình tự nuôi dưỡng. Lý tưởng nhất là họ sẽ cảm thấy thích thú với sản phẩm và thực hiện mua hàng sau đó.
Câu hỏi điều kiện đánh giá là gì?
Một câu hỏi đủ điều kiện giúp nhân viên bán hàng xác định khách hàng tiềm năng của họ phù hợp với một tiêu chí. Đó có thể là nhu cầu, ngân sách, thẩm quyền, cảm giác cấp bách hoặc một yếu tố khác.
Một câu hỏi đủ tiêu chuẩn thường có kết thúc mở. Nếu đặt một câu hỏi kết thúc, như “Đây có phải là ưu tiên ngay bây giờ không?” đưa người mua vào một câu trả lời. Nâng cấp lên như là: “Điều này nằm ở đâu trong danh sách các ưu tiên kinh doanh của bạn?”. Bạn nên dẫn khách hàng đến một câu trả lời trung thực và tiết lộ thêm nhiều thông tin hữu ích.
Dưới đây là một số câu đánh giá điều kiện tiêu chuẩn:
- Sản phẩm này có thể giúp bạn giải quyết thách thức kinh doanh nào?
- Điều gì đã ngăn cản bạn giải quyết vấn đề cho đến bây giờ?
- Ngân sách của bạn như thế nào cho dự án này?
- Bạn đang sử dụng giải pháp nào để giải quyết vấn đề này? Nếu vậy, tại sao bạn lại chuyển đổi?
- Ưu tiên chính của bạn trong việc giải quyết vấn đề này là gì? Chức năng nào sẽ quan trọng nhất?
- Thành công của công ty bạn trông như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm này?
- Bạn có phải là người dùng hàng ngày của sản phẩm không? Ai trong doanh nghiệp/team của bạn sẽ sử dụng sản phẩm này hàng ngày?
- Bạn cảm thấy sản phẩm này có thể giúp bạn hợp lý hóa những điểm nào trong ngày của bạn?
- Những người ra quyết định nào sẽ tham gia vào việc mua sản phẩm này?
- Mọi chuyện sẽ ổn nếu tôi theo dõi trên mm / dd / yyyy?
Khi đó, câu trả lời cho những câu hỏi này sẽ dẫn đến việc bạn đủ điều kiện hoặc loại khách hàng tiềm năng.
Một khách hàng tiềm năng đủ điều kiện là gì?
Một khách hàng tiềm năng đủ điều kiện đã trải qua quá trình đánh giá khả năng dẫn đầu và hiện đã sẵn sàng để tham gia vào Sales Pipeline.
Bạn thường sẽ hoàn thành phần lớn việc đánh giá của mình trong cuộc gọi khám phá, nhưng đó không chỉ là nơi bắt đầu hay kết thúc. Ở mỗi bước của Pipeline, bạn sẽ liên tục đánh giá các khách hàng tiềm năng để có thêm nhiều đặc điểm cụ thể hơn.
Các nhân viên bán hàng phải đủ điều kiện cho khách hàng tiềm năng ở ba cấp độ khác nhau – chứng chỉ “cấp tổ chức”, “cấp cơ hội” và “cấp độ các bên liên quan”.
Đánh giá khách hàng tiềm năng cấp tổ chức
Đây là cấp độ đánh giá cơ bản nhất cho biết bạn có nên nghiên cứu thêm hay không. Hãy tham khảo hồ sơ khách hàng lý tưởng khi đủ điều kiện cho một khách hàng tiềm năng.
Những câu hỏi bạn nên hỏi ở giai đoạn này bao gồm:
- Người mua có khớp với nhân khẩu học của một cá nhân nhất định không?
- Khách hàng tiềm năng có nằm trong lãnh thổ của bạn không?
- Bạn có bán cho ngành của họ không?
- Quy mô công ty là bao nhiêu?
- Tài khoản có phù hợp với tính cách người mua của công ty bạn không?
Đánh giá khách hàng tiềm năng ở cấp độ cơ hội
Đánh giá bán hàng cấp cơ hội xem liệu khách hàng có nhu cầu hoặc thách thức cụ thể bạn có thể đáp ứng hay không. Ngoài ra, phải tìm hiểu liệu họ có khả thi khi triển khai sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể của bạn hay không và họ có lợi gì khi sử dụng dịch vụ này.
Để xác định xem liệu khách hàng tiềm năng của bạn có đủ điều kiện ở cấp độ cơ hội hay không, hãy hỏi những điều sau:
- Khách hàng tiềm năng có quen thuộc với loại sản phẩm bạn bán không?
- Họ có thách thức mà sản phẩm của bạn có thể giúp họ giải quyết không?
- Họ có một nhóm hoặc một người sẽ sử dụng sản phẩm không?
Đánh giá khách hàng tiềm năng cấp chủ sở hữu
Giả sử bạn đã xác định rằng doanh nghiệp khách hàng tiềm năng phù hợp với giải pháp của bạn và phù hợp với tính cách người mua lý tưởng của bạn. Đã đến lúc bắt đầu quyết định – đầu mối liên hệ của bạn có thể thực sự kích hoạt quyết định mua hàng không?
Để xác định điều này, hãy hỏi khách hàng tiềm năng của bạn những câu hỏi sau:
- Mua hàng này có vượt quá ngân sách của bạn không?
- Ai khác có liên quan đến quyết định?
- Bạn có tiêu chí cho quyết định mua hàng này không? Ai đã định nghĩa chúng?
Khi nào thì loại bỏ khách hàng tiềm năng
Ba cấp độ theo thứ tự để loại khách hàng tiềm năng không đủ điều kiện.
Ví dụ: nếu khách hàng tiềm năng của bạn hoàn toàn khác so với khách hàng lý tưởng của công ty bạn, bạn có thể an toàn loại họ ngay lúc đó ở cấp độ tổ chức. Đừng lãng phí thời gian cố gắng đưa sản phẩm của bạn vào công việc kinh doanh của họ.
Tương tự, bạn có thể nói chuyện với Giám đốc điều hành của một tổ chức có đầy đủ quyền hạn về ngân sách, người đã vượt qua chứng chỉ cấp bên liên quan với màu sắc rực rỡ. Nhưng nếu không có vấn đề gì, thì không cần giải pháp của bạn. Đủ tiêu chuẩn cho nỗi đau kinh doanh đầu tiên.
Ngoài ra, hãy nhớ rằng trừ khi một khách hàng tiềm năng có thể đủ điều kiện ở cả ba cấp độ, bạn không nên thúc đẩy họ trong quá trình bán hàng. Ví dụ: nếu bạn hỏi khách hàng tiềm năng của mình về các mục tiêu chiến lược của công ty và họ không thể trả lời, đó là một dấu hiệu tốt cho thấy họ không đủ gần với quy trình quyết định và thiếu ảnh hưởng.
Bạn nên loại bỏ liên hệ này ở cấp độ bên liên quan, ngay cả khi họ vượt qua ở cấp độ cơ hội.
Tại sao việc loại bỏ không phải là điều xấu
Nhiều nhân viên bán hàng không thích loại bỏ các khách hàng tiềm năng và thu hẹp pipeline của họ.
Bản năng tự nhiên của họ là cố gắng kiếm được càng nhiều khách hàng tiềm năng càng tốt, nhưng đây không phải là cách tiếp cận tốt nhất. Chất lượng khách hàng tiềm năng của bạn quan trọng hơn số lượng.
Là một nhân viên bán hàng, tài sản quý giá nhất của bạn là thời gian và bạn nên dành nó cho một số ít khách hàng tiềm năng nhất của mình hơn là dàn trải với hàng tá khách hàng tiềm năng. Cố gắng chốt mọi thỏa thuận dẫn đến các khách hàng tiềm năng kém phù hợp trong khi bạn lại bỏ qua các khách hàng tiềm năng có khả năng mua.
Cho đến nay, chúng ta đã thảo luận về các câu hỏi để đánh giá điều kiện và khách hàng tiềm năng đủ điều kiện sẽ như thế nào. Bạn có thể sắp xếp tất cả các quy trình mà chúng ta đã thảo luận từ trước đến nay bằng cách sử dụng các khuôn mẫu đánh giá khách hàng tiềm năng.
Xem Thêm: Sales Qualification – các khung mẫu đánh giá khách hàng.
Dịch từ Hubspot.
