Quá trình hoàn thành đơn hàng cho khách hàng bắt đầu với việc Xử lý đơn hàng. Cho dù bạn đã biết phải làm như thế nào để hài lòng khách hàng nhưng những kiến thức mới luôn có giá trị cho bạn để xử lý đơn hàng ngày một hoàn thiện hơn.
Ngày nay, khách hàng nắm giữ nhiều quyền lực hơn bao giờ hết, được cung cấp thông tin nhiều hơn và có kỳ vọng cao hơn. Việc thực hiện đơn hàng hiệu quả là đòn bẩy cho danh tiếng thương hiệu của bạn. Đồng thời tăng lợi nhuận và khả năng giữ chân khách hàng của bạn.
Không có doanh số bán hàng thì không có kinh doanh. Nếu không thực hiện đơn hàng sẽ không có doanh số bán hàng. Cho nên bài viết này sẽ cung cấp cho bạn tất cả – từ đơn giản đến nâng cao- về Xử lý đơn hàng – Order Fullfilment.
Tiếp tục với bài viết trước, chúng ta tiếp tục với những khó khăn và thuận lợi khi triển khai chiến lược xử lý đơn hàng cho các loại hình khác nhau.
Thách thức xử lý đơn hàng
Những thách thức trong việc xử lý đơn hàng kéo dài từ việc thiếu hụt nguồn cung và các vấn đề quản lý hàng tồn kho cho đến những thất bại về nhu cầu và lập kế hoạch hậu cần cho đến những khúc mắc trong chuỗi cung ứng.
Quản lý hàng tồn kho
Việc hết hàng dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, thất bại trong trải nghiệm tổng thể của khách hàng và gây tổn hại đến uy tín thương hiệu. Rất khó để các công ty có thể sửa chữa khi nó xuất hiện. Nhưng vẫn có những trường hợp ngoại lệ: Khách hàng có xu hướng dễ tha thứ hơn nếu tình trạng thiếu hụt và chậm trễ là do khó khăn trên diện rộng, hoặc sự kiện sales off như Blackfriday.
Hoạch định nhu cầu
Lưu trữ quá nhiều hàng sẽ làm tăng chi phí lưu trữ và vận chuyển. Nó cũng làm tăng rủi ro của bạn vì nhu cầu đối với những mặt hàng đó có thể giảm xuống trước khi bạn bán chúng. Dự đoán chính xác và lập kế hoạch cẩn thận về mức nhu cầu là rất quan trọng. Giúp duy trì đủ nguồn cung ổn định trong kho cho bất kỳ mặt hàng nhất định nào.
Lập kế hoạch hậu cần
Việc giao hàng chậm hoặc thiếu, các mặt hàng bị hỏng và bao bì bị dập nát hoặc ướt đều là những yếu tố có thể gây tổn hại đến danh tiếng của công ty và doanh số bán hàng trong tương lai. Quản lý hậu cần cẩn thận là điều cần thiết để tránh những vấn đề trên. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng rất nhiều bởi hậu cần. Vì vậy hãy theo dõi chặt chẽ hiệu suất từ đầu đến cuối hoặc từ kho đến tay khách hàng.
Thực hiện chuỗi cung ứng
Thực hiện chuỗi cung ứng là dòng chảy các nhiệm vụ trong chuỗi cung ứng. Các ứng dụng phần mềm được sử dụng để quản lý mọi hoạt động trong chuỗi đó. Cụ thể, quản lý nguyên vật liệu, theo dõi trạng thái vật lý và chuyển động của sản phẩm, theo dõi chia sẻ dữ liệu và nguồn cấp dữ liệu cũng như quản lý thông tin tài chính – đặc biệt là các giao dịch giữa tất cả các bên.
Chuỗi cung ứng thường liên quan đến việc sử dụng nhiều ứng dụng, chẳng hạn như quản lý đơn hàng, quản lý hàng tồn kho, quản lý kho, quản lý vận tải và phần mềm hậu cần.
Phương pháp xử lý đơn hàng
Hãy nhớ rằng hiệu quả đạt được để hoàn thành đơn hàng phụ thuộc vào tổ chức tuyệt vời. Các phương pháp hay nhất để sắp xếp, tổ chức.
Bắt đầu với những điều cơ bản.
Hợp lý hóa quy trình nhận hàng của bạn từ những điều cơ bản. Từ việc xử lý các lô hàng đến và đưa hàng hóa bị hư hỏng cho nhà sản xuất để thay thế. Điều này sẽ giúp hạn chế việc đặt hàng lại hoặc thời gian chờ đợi lâu cho khách hàng của bạn.
Tổ chức kho hàng của bạn để có thời gian lấy hàng hiệu quả hơn.
Đặt các mặt hàng “hot” ở vị trí gần những người lấy hàng hoăc rô bốt. Đặt các mặt hàng khác vào kho của bạn theo nhu cầu, với mặt hàng ít có nhu cầu nhất ở phía sau.
Tổ chức vận chuyển và hậu cần.
Điều này giúp bạn có được thời gian giao hàng nhanh nhất có thể cho khách hàng với chi phí thấp nhất. Ngoài ra, bạn cũng nên lên kế hoạch cho chiến lược vận chuyển dự phòng trong trường hợp xảy ra sự cố hoặc các hãng vận tải bất ngờ tăng giá cước quá cao so với lợi nhuận của bạn.
Tự động hóa.
Tự động hóa hết mức có thể giúp tiết kiệm chi phí lao động, cải thiện điều kiện làm việc và làm cho hoạt động an toàn hơn.
Làm thế nào để chọn một chiến lược xử lý đơn hàng phù hợp?
Các doanh nghiệp có một số lựa chọn khi quyết định một chiến lược xử lý đơn hàng. Tùy thuộc vào các kỹ năng và nguồn lực sẵn có trong công ty của bạn, bạn có thể thực hiện nội bộ hoặc nhờ bên ngoài.
Nếu bạn có phương tiện nội bộ, bạn có quyền kiểm soát nhiều hơn đối với hoạt động và chi phí bằng cách xử lý việc thực hiện trong nội bộ. Còn nếu như nguồn lực nội bộ của công ty bạn ở mức trung bình, bạn có thể muốn chọn mô hình kết hợp để bạn có được một số lợi ích mà hợp tác mang lại.
Nếu các kỹ năng và nguồn lực thực hiện và hậu cần khan hiếm, bạn nên thuê ngoài hoàn toàn việc xử lý đơn hàng. Điều này cho phép nhóm của bạn tập trung vào việc sản xuất và bán sản phẩm và khả năng dự đoán chính xác hơn. Đối với công việc nội bộ, bạn thuê nhân viên, sở hữu kho hàng và phải đảm bảo mọi đơn hàng được hoàn thành một cách hoàn hảo. Khi bạn thuê ngoài thực hiện đơn hàng, nhiều thách thức trong số đó không còn là vấn đề của bạn nữa.
Hãy xem xét sản phẩm, tiềm năng và chi phí thực hiện để đưa ra quyết định đúng đắn. Một phân tích tài chính chi tiết sẽ hướng dẫn bạn đến giải pháp tốt nhất.
Mô hình xử lý đơn hàng
Các mô hình thực hiện đơn đặt hàng đã được cải tiến trong nhiều thập kỷ. Nhưng những điều cơ bản vẫn tồn tại vì chúng luôn đúng khi kinh doanh.
Các loại mô hình thực hiện đơn hàng
Có bốn mô hình xử lý đơn hàng để lựa chọn: in–house, 3rd Party, drop-shipping và kết hợp. Mỗi mô hình đáp ứng cho từng nhu cầu kinh doanh cụ thể.
Trong nhà (IN-house):
Mô hình nội bộ có nghĩa là tất cả các bước để thực hiện đơn hàng được thực hiện nội bộ. Việc này có nghĩa là bạn sẽ xử lý tất cả các đơn hàng bằng nguồn lực của mình. Những nỗ lực đó tiêu tốn nhiều ngườn lực và công sức. Tuy nhiên, bạn sẽ hoàn toàn kiểm soát và điều chính được quy trình xử lý của mình.
Bên thứ ba (Third party):
Mô hình này đòi hỏi phải thuê ngoài tất cả các hoạt động thực hiện đơn hàng cho một nhà cung cấp thực hiện đơn hàng hoặc bên thứ ba khác. Ngược lại so với phương án trên, bạn không phải lo lằng về việc này. Bạn hoàn toàn được giải phóng khỏi việc xử lý đơn hàng và tập trung tất cả nguồn lực ấy cho những công việc khác như sản xuất hay dự báo.
Vận chuyển thả (Drop-shipping):
Drop shipping là Đơn hàng được sản xuất và vận chuyển bởi nhà sản xuất. Điều này có thể làm giảm rào cản gia nhập và giảm thiểu chi phí chung, chìa khóa cho các công ty khởi nghiệp và thương mại điện tử.
Mặt khác, nó cũng có thể tước quyền kiểm soát của các thương gia, đặc biệt là về quản lý hàng tồn kho và thực hiện đơn đặt hàng. Nó cũng có thể làm chậm trễ việc giao hàng cho khách hàng, vì nhiều nhà sản xuất ở các quốc gia khác, xa cơ sở khách hàng của thương gia. Trong trường hợp đó, việc vận chuyển có thể mất nhiều thời gian hơn và chi phí cao hơn hoặc một trung tâm phân phối được thiết lập và các mặt hàng được vận chuyển từ đó.
Hỗn hợp (Hybird):
Mô hình hybrid chỉ đơn giản là sự kết hợp của hai hoặc nhiều hơn ba mô hình trên. Ví dụ: một công ty có thể chọn xử lý việc thực hiện đơn đặt hàng của tất cả hoặc chỉ các sản phẩm phổ biến trong nội bộ, nhưng cũng có thể chọn thuê ngoài việc thực hiện trong thời gian cao điểm, chẳng hạn như ngày lễ, và chuyển trực tiếp các mặt hàng lớn và cồng kềnh từ nhà sản xuất.
7 mẹo để cải thiện việc xử lý đơn hàng
Các công ty quản lý quy trình hoàn thành đơn đặt hàng của riêng họ nên lập kế hoạch trước cho một quy trình đặt hàng suôn sẻ được tự động hóa nếu có thể. Sử dụng hệ thống ERP đầy đủ tính năng giúp bạn theo dõi đơn đặt hàng, hàng tồn kho và lô hàng từ đầu đến cuối để nâng cao khả năng hiển thị, trải nghiệm khách hàng và nhân viên tốt nhất cũng như tối đa hóa lợi nhuận một cách lý tưởng.
Chọn hệ thống ERP Xử lý đơn hàng tốt nhất:
Bắt đầu bằng cách chọn một hệ thống cung cấp tính năng theo dõi đầu cuối cho các đơn đặt hàng, khoảng không quảng cáo và tất cả các khía cạnh khác của doanh nghiệp của bạn. Một hệ thống ERP như Oracle NetSuite có các mô-đun hữu ích để giúp bạn và nhóm của bạn theo dõi toàn bộ hoạt động kinh doanh, bao gồm việc thực hiện đơn hàng, tài chính và nguồn nhân lực, thông qua một hệ thống dựa trên đám mây an toàn luôn có thể truy cập được.
Tích hợp với các nhà cung cấp:
Hệ thống ERP hiện đại cho phép bạn tích hợp trực tiếp với các nhà cung cấp và nhà cung cấp. Ví dụ: toàn bộ quá trình tái nhập kho và các khoản phải trả của bạn có thể kết hợp với nhau và chạy mà không cần sự can thiệp sâu rộng của con người. Thiết lập các quy tắc của bạn, kết nối với các nhà cung cấp và nhà cung cấp của bạn và hệ thống của bạn có thể xử lý mọi thứ từ đó.
Đặt kỳ vọng rõ ràng của khách hàng:
Hầu hết các doanh nghiệp đều khôn ngoan khi chú ý đến câu ngạn ngữ kinh doanh là “hứa hẹn và giao hàng quá mức”. Khách hàng có thể sẵn sàng làm việc với bạn và tiến trình dự kiến của bạn, đặc biệt là trong thời kỳ hậu COVID, nơi mà sự chậm trễ là phổ biến. Đặt ra những kỳ vọng rõ ràng khi bạn nhận được đơn đặt hàng, sau đó làm việc chăm chỉ để đáp ứng những kỳ vọng đó. Nếu bất kỳ điều gì có vẻ bị trì hoãn, hãy thông báo vấn đề càng sớm càng tốt để khách hàng của bạn biết những gì họ mong đợi và không thất vọng.
Tối ưu hóa quản lý hàng tồn kho:
Nếu bạn giữ quá ít hàng tồn kho, bạn có nguy cơ hết hàng và thiếu một đơn đặt hàng của khách hàng. Khi bạn giữ quá nhiều hàng tồn kho, vốn lưu động và chi phí lưu kho có thể vượt ngoài tầm kiểm soát. Mô-đun quản lý hàng tồn kho chất lượng trong ERP của bạn rất hữu ích cho nhiệm vụ này.
Chọn chiến lược chọn đơn hàng phù hợp:
Khi có đơn đặt hàng, rất có thể bạn không có đội robot kho tự động để chọn và đóng gói đơn đặt hàng. Sử dụng nguồn nhân lực của bạn một cách hiệu quả là rất quan trọng để giảm chi phí và tăng hiệu quả trong hoạt động thực hiện đơn hàng của bạn. Các chiến lược chọn đơn hàng phổ biến bao gồm chọn đơn hàng rời rạc, trong đó các đơn đặt hàng được chọn lần lượt, chọn đơn hàng theo khu vực và theo lô, trong đó nhiều đơn đặt hàng được chọn cùng một lúc và các chiến lược khác nhằm hạn chế thời gian di chuyển và tăng tốc độ chọn hàng.
người giao hàng của bạn là một đối tác thiết yếu:
Các tổ chức như Bưu điện Hoa Kỳ, UPS, FedEx và DHL đóng vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện của bạn. Đừng đối xử với người giao hàng của bạn như bất kỳ nhà cung cấp nào khác. Dành thời gian và nỗ lực để thương lượng thỏa thuận và lịch trình giao hàng tốt nhất cho nhu cầu thực hiện của bạn, đồng thời chủ động làm việc với người giao hàng của bạn để tránh bị chậm trễ.
Chuẩn bị cho dịch vụ khách hàng và trả hàng:
Bạn cố gắng để lại cho mọi khách hàng trải nghiệm hoàn hảo bao nhiêu thì thỉnh thoảng vẫn xảy ra sai sót, khiếm khuyết và chậm trễ. Cho dù vấn đề là do lỗi của bạn, của khách hàng hay của nhà cung cấp. Tốt nhất bạn nên chuẩn bị sẵn sàng để khắc phục sự cố.
Dịch từ Netsuite
