Onboarding khách hàng tốt là điều cần thiết nếu bạn muốn giữ chân nhiều khách hàng hơn và tăng giá trị lâu dài của họ. Nếu bạn chỉ cung cấp một trải nghiệm dừng ở mức có thể phục vụ được – hoặc tệ hơn, hoàn toàn không cung cấp một trải nghiệm nào – bạn có nguy cơ đánh mất những khách hàng mà bạn đã nỗ lực rất nhiều để kiếm được.
Trong bài này, chúng ta sẽ đề cập đến tầm quan trọng của việc thực hiện các phương pháp hay nhất về onboarding với khách hàng. Sau đó chia sẻ những phương pháp hay nhất mà bạn có thể triển khai để làm hài lòng khách hàng trong quá trình onboarding.
- Các phương pháp hay nhất về onboarding khách hàng (tiếp theo)
- 4. Cá nhân hóa trải nghiệm.
- 5. Thực hiện các hoạt động on-boarding
- 6. Onboard cho teams
- 7. Thu thập dữ liệu.
- 8. Tập trung vào mối quan hệ.
- 9. Giao tiếp.
- 10. Theo dõi sau khi onboarding hoàn tất.
- 11. Liên tục đánh giá nhu cầu của khách hàng.
- 12. Tiện ích bổ sung sản phẩm tích hợp và nâng cấp tài khoản.
- 13. Làm cho quá trình onboarding của bạn trở nên dễ tiếp cận, linh hoạt và có thể lặp lại.
Các phương pháp hay nhất về onboarding khách hàng
Để khách hàng làm quen với các sản phẩm của bạn, bạn cần phải thực hiện các phương pháp onboarding tốt nhất. Thực hiện theo các kỹ thuật được liệt kê dưới đây sẽ tạo ra trải nghiệm tham gia liền mạch, hấp dẫn dẫn đến khách hàng vui vẻ và quay lại định kỳ.
4. Cá nhân hóa trải nghiệm.
Việc cá nhân hóa trải nghiệm khi training ban đầu cho nhân viên mới sẽ khiến họ cảm thấy như ở nhà. Đối với khách hàng, mọi thứ cũng diễn ra như vậy. Hãy coi khách hàng của bạn như một đối tác và làm cho trải nghiệm gia nhập của họ cụ thể kết nối với nhu cầu của họ.
Một phần của trải nghiệm onboarding phải là cá nhân hóa từng khách hàng và đó phải là một trong những giao thức chuẩn của bạn. Cá nhân hóa trải nghiệm tham gia trông như thế nào? Xem xét các nguyên tắc của thiết kế UX: Trải nghiệm với bạn, bất kể ngành nghề nào, phải có giá trị, hữu ích, đáng mơ ước, dễ tiếp cận, v.v. Có thể bao gồm từ việc tạo cổng VIP chỉ dành cho khách hàng, tạo hồ sơ cá nhân, cung cấp nội dung độc quyền, sẵn có và trả lời chạm đến những vấn đề của họ trước khi họ băn khoăn.
Lưu ý: Việc đăng ký ngẫu nhiên, được trưng cầu hoặc theo cách khác, đều vô cùng hữu ích cho cả bạn và khách hàng về mặt đảm bảo chất lượng. Chúng có xu hướng là một bất ngờ thú vị. Hỏi họ xem quá trình onboarding đang diễn ra như thế nào? Bạn có thể làm gì để cải thiện nó? v.v.
5. Thực hiện các hoạt động on-boarding
Khi tiếp cận khách hàng của mình, bạn sẽ làm họ phấn khích như thế nào? Bạn dự định làm thế nào để giữ chân họ? Bạn có thể thấy cần thiết phải thực hiện các hoạt động khác nhau trong suốt quá trình.
Để giữ cho khách hàng của bạn cam kết trong quá trình onboarding, hãy cân nhắc thêm video hướng dẫn, đăng ký Q&A, webinars và thậm chí trực tiếp để tạo sự đa dạng trong cách họ làm quen với sản phẩm của bạn. Khi bạn quyết định những hoạt động, các phương pháp khác nhau sẽ giúp bạn phù hợp với phong cách làm quen khác nhau của khách hàng.
6. Onboard cho teams
Không chỉ là 1 team sales, đây là quá trình chung của nhiều team khác. Đảm bảo rằng tất cả những người sẽ tham gia đều biết nhu cầu, điểm hạn chế, câu chuyện, lý lịch và quá trình tiếp cận của khách hàng.
Đây là một khái niệm tương đối mới, được phổ biến bởi customer success. Thực hiện một bản tóm tắt onboarding nội bộ để đưa khách hàng vào hoạt động hằng ngày. Sắp xếp đội ngũ theo cách: workflow thích hợp, chú trọng những ý tưởng mới, tiết kiểm thời gian hơn.
Việc chèo lái một con tàu mượt mà là cần thiết trong quá trình onboarding hơn bất kỳ thời điểm nào khác trong chu kỳ bán hàng. Hãy nhớ rằng, hạt giống của sự “gián đoạn hoạt động” được gieo trồng sớm. Chuẩn bị mọi thứ, ngay cả cho những thay đổi, để quá trình kinh doanh không bị gián đoán và giữ chân khách hàng.
7. Thu thập dữ liệu.
Thu thập dữ liệu! Thu thập dữ liệu! Thu thập dữ liệu! Điều quan trọng thường phải nói 3 lần. Những công việc như phân tích website, xu hướng mua hàng, độ dài chu kỳ bán hàng điển hình, cách khách hàng nhận được trong thị trường tổng thể, v.v
Tại sao? Đối với những người mới bắt đầu, các doanh nghiệp ưu tú cho rằng 68% thành công của họ là do thu thập và phân tích dữ liệu.
Đối mặt với nó: Không biết gì về nhu cầu của khách hàng làm tổn hại đến mối quan hệ của bạn với họ và sự phát triển của chính bản thân bạn.
Dữ liệu cũng sẽ là thứ đi theo bạn không chỉ thông qua quá trình onboarding mà còn sau đó. Dữ liệu cơ bản để so sánh tiến độ hoặc thất bại sẽ giúp bạn xác định mức độ thành công của việc bán hàng của mình.
8. Tập trung vào mối quan hệ.
Đây không phải là một cuộc mua bán mà là một sự hợp tác. Không quan trọng việc bán hàng chỉ diễn ra trong vài giây (mua một bộ quần áo) hay vài năm (bán phần mềm cho cả công ty). Nhưng khi bán hàng, bạn đã tạo ra một mối quan hệ.
Vậy bạn duy trì mối quan hệ như thế nào? Đăng ký, theo dõi, thích và bình luận về nội dung của họ trên mạng xã hội. Gọi để kiểm tra tiến độ. Đó là giao tiếp đơn giản, trung thực, nghiêm túc. Sự tin tưởng và các mối quan hệ giúp xây dựng lòng tin và thể hiện giá trị.
9. Giao tiếp.
Trong suốt mỗi phương pháp hay nhất ở trên, giao tiếp và liên hệ là cần thiết để thành công. Giao tiếp tốt, nhất quán trong quá trình onboarding sẽ là điều tạo nên hoặc phá vỡ mối quan hệ của bạn với khách hàng. Đừng để khách hàng bối rối với sales! Trong giai đoạn đầu của quá trình onboard, chủ động liên hệ và đảm bảo họ biết bạn luôn sẵn sàng.
10. Theo dõi sau khi onboarding hoàn tất.
Mối quan hệ của bạn với khách hàng sẽ không kết thúc sau khi quá trình onboarding hoàn tất. Rốt cuộc, sẽ thật tiếc nếu xây dựng tất cả mối quan hệ này rối sau đó cắt đứt đi thật đột ngột!!
Thay vào đó, hãy để ngỏ bằng cách cho khách hàng cách liên lạc với người quản ly account của họ sau khi họ hoàn tất quá trình onboarding. Bằng cách đó, nếu họ có thêm câu hỏi về sản phẩm của bạn hoặc muốn onboarding một đối tác mới, họ có một kênh trực tiếp để tiếp cận.
Bạn cũng nên theo dõi khách hàng định kỳ để xem họ có thêm câu hỏi nào về sản phẩm của bạn hay không. Khi họ đã thành thạo các tính năng cơ bản, họ có thể mong muốn tìm hiểu các kỹ thuật và mẹo nâng cao hơn. Sự hỗ trợ kịp thời, nơi các nhân viên bán hàng có thể bán thêm và bán kèm cho khách hàng bằng các tiện ích bổ sung hoặc nâng cấp.
11. Liên tục đánh giá nhu cầu của khách hàng.
Mục đích của việc onboarding là cung cấp cho khách hàng mọi thứ họ cần để hoàn thành mục tiêu của mình. Tuy nhiên, tùy thuộc vào độ dài của quá trình này, nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi khi họ bắt đầu sử dụng sản phẩm. Do vậy, phải kiểm tra định kỳ với khách hàng để xem liệu onboarding còn phù hợp với mục tiêu của họ hay không. Bạn sẽ không muốn dành tất cả nỗ lực sau đó để khách hàng bỏ chạy vì họ không thấy giá trị sản phẩm của bạn.
Đây là nơi mà mối quan hệ của bạn với khách hàng trở nên rất quan trọng. Nếu họ tin tưởng bạn, nhiều khả năng họ sẽ minh bạch và truyền đạt những nhu cầu của họ. Điều này sẽ cho phép team của bạn xoay vòng và tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa dựa trên phản hồi của họ.
12. Tiện ích bổ sung sản phẩm tích hợp và nâng cấp tài khoản.
Onboarding là quá trình có thể lặp lại tùy theo nhu cầu khách hàng. Nếu họ mua thứ gì đó khác hoặc đăng ký nâng cấp, họ vẫn sẽ cần học cách sử dụng các tính năng mới.
Do đó bạn cần có nhiều team phụ trách và các quy trình tích hợp. Một số nên dành riêng cho việc onboarding khách hàng mới, trong khi những người khác sẽ giúp những người hiện tại học cách sử dụng các tiện ích bổ sung và nâng cấp. Hãy nhớ rằng khách hàng lặp lại có giá trị hơn khách hàng mới. Những người này đã tin tưởng vào thương hiệu của bạn, vì vậy việc giữ cho họ hài lòng và tương tác phụ thuộc vào team của bạn.
13. Làm cho quá trình onboarding của bạn trở nên dễ tiếp cận, linh hoạt và có thể lặp lại.
Như chúng tôi đã đề cập ở trên, các doanh nghiệp đang sống và phát triển dựa trên mục tiêu, hoàn cảnh và môi trường của họ. Khi các công ty mở rộng quy mô, các nhu cầu ngắn hạn và dài hạn cũng phải thay đổi và thích ứng để phù hợp với nhu cầu chuyển đổi của khách hàng. Nếu quy trình onboarding của bạn cứng nhắc và không có chỗ để thay đổi, thì sẽ rất khó để đáp với đa dạng khách hàng ngày nay.
Ngoài ra, quy trình onboarding của bạn phải có thể truy cập và lặp lại được. Từ đó, nhân viên mới hoặc đối tác của khách hàng của bạn có thể học cách sử dụng sản phẩm của bạn. Ngay cả khi điều này có tính phí bổ sung, khách hàng vẫn mong doanh nghiệp của bạn có thể giúp họ thu hút người dùng mới dễ dàng hơn.
Việc onboarding tuyêt với là nơi trú ẩn của bạn trong những trường hợp gián đoạn không thể tránh khỏi. Gián đoạn xảy ra, nhưng bằng cách tuân theo các phương pháp onboarding vững chắc, bạn có thể đảm bảo rằng công ty của mình sẽ không đi theo vết xe đổ của những doanh nghiệp lâu đời khác, những người sợ hãi sự thay đổi. Vì vậy, hãy tiếp tục, phát triển và chào đón những khách hàng mới với sự hào hứng, nhiệt tình và cam kết gắn bó bền chặt.
XEM THÊM: Các phương pháp hay nhất về onboarding khách hàng P1
Dịch từ Hubspot
