Tiềm năng doanh thu của khách hàng không kết thúc ngay lập tức tại điểm bán hàng. Có rất nhiều cơ hội để kinh doanh thêm ngoài mỗi lần mua hàng đầu tiên. Và các phương pháp được gọi là bán kèm và bán thêm có thể giúp bạn khai thác nó.
Bán kèm (Cross-selling) là gì?
Bán kèm là khuyến khích mua bất kỳ thứ gì kết hợp với sản phẩm chính. Ví dụ: nếu khách hàng đã mua đăng ký công cụ CRM của bạn, việc bán kèm sẽ khuyến khích khách hàng đó mua đăng ký thêm markeing hoặc Commerce của bạn.
Nếu công ty của bạn cung cấp một sản phẩm riêng biệt, có thể bổ sung cho lần mua hàng ban đầu của khách hàng. Việc bán kèm có thể là một cơ hội tuyệt vời để tạo thêm doanh thu.
Ví dụ về bán kèm
Hãy tưởng tượng bạn bán một bộ phần mềm tự động hóa để hỗ trợ các quản trị viên trường đại học. Bạn cung cấp ba sản phẩm – một để lập kế hoạch chương trình giảng dạy, một để lên lịch lớp học và một để báo cáo học tập.
Bạn đã kết nối với một trường đã đồng ý mua phần mềm của bạn. Nếu bạn muốn bán kèm chúng, bạn sẽ giới thiệu cho họ một hoặc cả hai sản phẩm khác của bạn và giải thích cách chúng hoạt động cùng nhau để đơn giản hóa các nhiệm vụ quản trị học tập.
Trong trường hợp này, bạn không nâng câp phần mền khách hàng đã mua. Các sản phẩm thêm riêng biệt bổ sung cho nhau vì lợi ích giải quyết điểm khó của họ.
Bán thêm (Upselling) là gì?
Bán thêm khuyến khích khách hàng mua bất kỳ thứ gì có thể thêm. Nhằm tăng lợi ích của khách hàng với tùy chọn nâng cấp, cải tiến hoặc cao cấp.
Với việc bán thêm, bạn không cung cấp bổ sung cho giao dịch mua ban đầu của khách hàng. Bạn đang cung cấp phiên bản nâng cấp hoặc cao cấp của sản phẩm mà họ vừa đồng ý mua.
Ví dụ về bán thêm
Xem xét một doanh nghiệp bán phần mềm tự động hóa bán hàng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Doanh nghiệp cung cấp các gói ba cấp với các tính năng bổ sung cho các gói đắt tiền hơn.
Đại diện bán hàng đang tìm kiếm một thỏa thuận với một doanh nghiệp đồng ý mua gói ít tốn kém nhất trong ba sự lựa chọn có sẵn. Nếu muốn bán thêm, họ sẽ giới thiệu các tính năng có liên quan mà tùy chọn cấp cao cung cấp.
Giả sử hoạt động kinh doanh của khách hàng đang phát triển. Họ cần dựa nhiều hơn vào những dự báo chính xác. Các tùy chọn cấp cao của phần mềm cung cấp dự báo tốt hơn cho sự phát triển này.
Có thể cố gắng bán thêm bằng cách nhấn mạnh vào việc nâng cấp lên cao hơn. Cùng với sự đảm bảo rằng doanh nghiệp của họ dễ dàng tạo ra dự báo chính xác và hiệu quả cả khi mở rộng.
Sự khác biệt giữa bán kèm và bán thêm là gì?
Bán kèm bổ sung cho lần mua ban đầu. Trong khi đó, bán thêm tăng thêm tùy chọn cho khách hàng tiềm năng phiên bản nâng cao hơn.
Các thuật ngữ thường được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng cách tiếp cận là khác nhau. Hãy cùng xem qua một số kỹ thuật bán kèm giúp bạn chốt thêm giao dịch.
Cách thực hiện bán kèm và bán thêm
Bán kèm và bán thêm xảy ra tại điểm bán với nhân viên bán hàng. Nhưng người quản lý thành công của khách hàng (CSM) đóng vai trò không nhỏ trong cả hai quá trình.
CSM có thể bán kèm và bán thêm khi họ phát hiện ra cơ hội. Họ tiếp cận với khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm ban đầu và tìm hiểu những khó khăn nào chưa được giải quyết.
Trong suốt quá trình trao đổi, khách hàng có thể đề cập đến sở thích khác. Có thể mở rộng hoặc đa dạng hóa khả năng với sản phẩm đang sử dụng. Điều này có thể báo hiệu rằng họ đã sẵn sàng nghe về các tùy chọn khác. Dưới đây là các phương pháp hay nhất để tìm hiểu cách bán kèm và bán thêm với góc nhìn của CSM:
1. Tìm hiểu khách hàng của bạn.
Bạn phải hiểu tính cách người mua sau khi mua sản phẩm của bạn. Sử dụng thông tin và phản hồi của khách hàng để tạo lại cá tính cho khách hàng. Đồng thời hiểu rõ mục tiêu cũng như thách thức hiện hữu của họ để xác định các sản phẩm hữu ích mà bạn có thể bán kèm và bán thêm.
2. Xây dựng hành trình của khách hàng.
Dọc theo bước đầu tiên, hãy chỉ ra hành trình của khách hàng. Điều đó nhằm xác định cách sử dụng sản phẩm và giúp họ phát triển. Khi khách hàng của bạn đạt đến điểm mà họ thấy kết quả nhờ sản phẩm của bạn, họ sẽ giới thiệu cho nhiều người khác.
Tại thời điểm đó, họ có thể sẽ vui mừng khi nghe quảng cáo chiêu hàng. Lúc này, bán kèm hoặc bán thêm có thể kiếm thêm doanh thu cho bạn.
Cho nên hãy kiên nhẫn trước khi cố gắng bán kèm hoặc bán thêm. Trong khoảng thời gian vừa mua, khi họ đang giới thiệu và trước khi họ nhìn thấy giá trị của nó, bạn sẽ gặp khó khăn khi bán thêm các sản phẩm khác hoặc tính năng bổ sung.
3. Suy nghĩ về các vấn đề và đưa ra các giải pháp phù hợp với sản phẩm.
Trước khi bạn cố gắng bán cho khách hàng hiện tại. Hãy dành chút thời gian để điều chỉnh khớp với hành trình khách hàng của bạn.
Bằng cách đó, bạn sẽ có một ý tưởng rõ ràng về những thách thức chung mà khách hàng của bạn phải đối mặt. Sau đó chỉ ra chính xác sản phẩm nào của bạn mà bạn có thể thử bán kèm hoặc bán thêm như một giải pháp khả thi.
4. Thực hành lắng nghe tích cực.
Bạn có thể bán kèm hoặc bán thêm một cách nhanh chóng trong khi call hoặc qua email. Vì vậy, nắm bắt các tín hiệu cho thấy khách hàng sẵn sàng nghe lời đề nghị từ bạn.
Nếu khách hàng đang đề cập đến việc muốn mở rộng khả năng hoặc mong muốn đạt được mục tiêu nhanh hơn. Đó có thể là thời điểm thích hợp để đề cập đến cách khác của bạn.
3 Ví dụ về Bán kèm và Bán thêm
Dưới đây là một số trường hợp phổ biến khi bán kèm và bán thêm xảy ra:
1. Nhân viên bán hàng và CSM
Như trên, bán kèm và bán thêm xảy ra tại điểm bán với nhân viên bán hàng. Sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm một thời gian với CSM hoặc tại nhiều thời điểm khác nhau trong hành trình của khách hàng.
Các nhân viên bán hàng và CSM cũng có thể đề xuất bán kèm và bán thêm một cách gián tiếp hơn qua email bằng cách yêu cầu khách hàng tự mình kiểm tra các sản phẩm mới. Sau đó nhờ khách hàng giải đáp thắc mắc hoặc phản hồi.
2. Giáo dục khách hàng
Các bài đăng trên blog cung cấp những cách để bắt đầu quá trình bán kèm hoặc bán thêm. Đó là nơi khách hàng tự tìm kiếm thông tin. Dù đó là thông qua các bài báo cơ sở kiến thức, bài đăng trên blog hay xem video. Các nhà tiếp thị và CSM gửi cho họ thông tin bổ sung mà. Từ đó, họ có thể cải thiện trải nghiệm của mình.
3. Cửa hàng trực tuyến
Bạn đã bao giờ dành thời gian mua sắm trực tuyến và sau đó nhận được thông báo “bạn cũng có thể quan tâm đến” một mặt hàng khác từ trang web? Chiến thuật đó đại diện cho một hình thức bán thêm hoặc bán kèm khác.
Các trang web thương mại điện tử có thể thúc đẩy việc bán thêm và bán kèm tùy thuộc vào sản phẩm mà khách truy cập nhấp vào và chọn để khuyến khích họ tiếp tục mua nhiều hơn.
Bán kèm và bán thêm không phải lúc nào cũng đơn giản. Thực hiện một trong hai việc phải cần sự khéo léo, nhạy bén, thời gian và sự đồng cảm. Nếu bạn có thể nắm bắt được các ý tưởng về các tính năng hoặc sản phẩm mà họ muốn tận dụng tối đa và khi nào họ sẽ tiếp nhận một ưu đãi bổ sung nhất, bạn sẽ có thể bán thêm và bán kèm với những thứ tốt nhất trong số chúng.
Dịch từ Hubspot
