Lựa chọn một CRM cho doanh nghiệp của bạn không phải là dễ dàng.
Bạn gặp khó khăn với hàng ngàn giải pháp CRM trên thị trường.
Làm thế nào để bạn chọn một trong những giải pháp đó?
Bạn cần lập một danh sách những yêu cầu cần tìm hiểu trước khi bắt đầu dựa theo bản chất của doanh nghiệp và hiểu rõ những thách thức bạn đang tìm cách giải quyết với CRM.
Nhưng trước tiên, hãy hiểu lý do tại sao doanh nghiệp của bạn cần một giải pháp CRM.
Tại sao doanh nghiệp của bạn cần một giải pháp CRM?
Dù là doanh nghiệp mới hay đã qua nhiều năm, bạn cần một CRM để thực hiện các tác vụ sau:
- Thu hút khách hàng tiềm năng dễ dàng
- Tự động điền thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng với thông tin trên mạng xã hội
- Quản lý tập trung và có được bối cảnh đầy đủ, cho dù đó là sales hay marketing
- Tương tác với khách hàng dễ dàng bằng các công cụ tích hợp như trò chuyện, điện thoại hoặc email
- Quản lý các giao dịch trong một quy trình trực quan và chuyển chúng đến khi kết thúc
- Tối ưu hóa quy trình bán hàng và dự báo doanh số bán hàng với phân tích
Trước khi tìm kiếm giải pháp CRM, bạn cần phải xác định các mục tiêu kinh doanh của mình.
Các mục tiêu kinh doanh cần xem xét
Có vô số giải pháp CRM trên thị trường, bạn cần chọn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của mình.
Không phải tất cả các giải pháp CRM đều được xây dựng như nhau.
Ví dụ: nếu bạn là doanh nghiệp vừa và nhỏ, thì mục tiêu kinh doanh của bạn là:
- Tăng doanh số bán hàng
- Theo dõi và cải thiện năng suất bán hàng
- Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng
Và, nếu bạn là một tổ chức lớn, đây có thể là mục tiêu kinh doanh mà bạn đạt được:
- Rút ngắn chu kỳ bán hàng dài.
- Bán chéo / bán thêm các giải pháp bổ sung để tăng quy mô giao dịch.
- Giữ chân khách hàng sau khi hết thời hạn hợp đồng.
- Tăng độ chính xác của dự báo bán hàng.
- Tăng thời gian sản phẩm mà nhân viên của bạn bán được.
Khi bạn có thông tin này, bạn có thể bắt đầu đánh giá các giải pháp CRM khác nhau trên thị trường.
Các yếu tố cần xem xét khi lựa chọn một giải pháp CRM
Dưới đây là 11 yếu tố giúp bạn dễ dàng hơn khi lựa chọn giải pháp CRM cho doanh nghiệp của mình:
1. Cloud hay On-Premise?
Trước khi chọn giải pháp CRM phù hợp cho doanh nghiệp, phụ thuộc vào cách bạn chọn triển khai và sử dụng phần mềm, cloud hoặc on-permise.
Mặc dù cả hai đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng trong việc đáp ứng các yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp, sự ưa thích đối với cloud đã tăng lên theo cấp số nhân và vẫn không ngừng tăng lên.
Tuy nhiên, hãy xem xét sự khác biệt giữa hai loại giải pháp CRM.
Cloud CRM
Hệ thống và dữ liệu CRM được lưu trữ và quản lý bởi nhà cung cấp, đồng thời bạn có thể truy cập nó qua internet bằng trình duyệt web hoặc ứng dụng dành cho thiết bị di động.
Dưới đây là một số lợi thế khi sử dụng giải pháp dựa trên cloud:
- Giá cả phải chăng hơn
- Dễ dàng triển khai
- Dễ dàng sử dụng và truy cập mọi lúc, mọi nơi
- Không cần bảo trì vì bạn không lưu trữ tại địa phương
- Bạn nhận được thông tin cập nhật thường xuyên
CRM On-permise
Hệ thống và dữ liệu CRM được lưu trữ cục bộ trên máy chủ doanh nghiệp và máy tính của bạn và được truy cập thông qua mạng cục bộ.
Dưới đây là một số lợi thế khi sử dụng On-permise:
- Bạn kiểm soát ứng dụng từ đầu đến cuối sau khi mua. Điều này có nghĩa là tùy chỉnh, cấu hình hoặc thậm chí cập nhật được quản lý từ phía bạn
- Ứng dụng được lưu trữ trên mạng nội bộ của bạn.
- Không phải dựa vào Internet để duy trì hoạt động
Mặt khác, có một số nhược điểm khi sử dụng giải pháp CRM on-permise:
- Chi phí sở hữu cao
- Phải mất nhiều thời gian hơn để thực hiện.
- Cần dành nhiều thời gian và nguồn lực chỉ để duy trì giải pháp. Trong một số trường hợp, bạn cần phải có nhân sự chỉ để bảo trì
2. Nó có thực sự là một giải pháp “SMARKETING” không?
Ngày nay, việc các team bán hàng và marketing làm việc khác nhau dẫn đến việc phân mảnh dữ liệu. Cho nên không thể cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.
Sales và marketing cần được kết hợp để tạo thành một mũi tên thẳng hàng. Bạn cần cung cấp giải pháp phần mềm tự động hóa marketing và sales kết hợp trong một giao diện.
3. AI có làm tăng quá trình bán hàng và tiếp thị của bạn không?
Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể giúp các team của bạn làm việc nhanh hơn và thông minh hơn. Cho nên hãy chú ý đến chức năng này trong giải pháp CRM. Với AI, bạn có thể tự động hóa các nhiệm vụ tạo khách hàng tiềm năng, đánh giá chất lượng khách hàng tiềm năng và nhận đề xuất về cách tương tác với khách hàng tiềm năng của bạn.
Đối với các team bán hàng, AI có thể giúp bạn phân biệt giữa những khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi và không thể. Xếp hạng các địa chỉ liên hệ dựa trên điểm số, hiểu rõ liệu một giao dịch có khả năng kết thúc (trước thời hạn) và nhận thông báo về các giao dịch gặp rủi ro.
Mặt khác, AI có thể giúp các nhóm tiếp thị tương tác với các khách hàng tiềm năng thông qua các cuộc trò chuyện tự động và đánh giá điều kiện cho họ. Vì vậy, hãy coi đây là một yếu tố quan trọng khi lựa chọn một giải pháp CRM cho doanh nghiệp của bạn.
4. CRM có dễ sử dụng không?
Một trong những thách thức lớn nhất đối với các doanh nghiệp đang cố gắng áp dụng CRM là sự chấp nhận của người dùng. Những mong đợi từ một CRM đang thay đổi, cho nên việc lựa chọn một CRM phục vụ cho khách hàng là rất quan trọng.
Nhiều giải pháp trên thị trường rất phức tạp để tìm hiểu và thậm chí khó sử dụng hơn, và hầu hết chúng yêu cầu hỗ trợ nhiều để thiết lập. Phần mềm CRM của bạn phải trực quan và dễ sử dụng để nhân viên bán hàng có thể nhanh chóng thích ứng với hệ thống.
Bạn cần chọn một CRM nói được ngôn ngữ của họ và giao tiếp theo cách họ làm.
CRM cũng phải nhanh chóng để cấu hình và bất kỳ dạng dữ liệu nào cũng phải dễ dàng nhập và xuất mà không cần sự trợ giúp của các chuyên gia tư vấn và hàng giờ tranning liên tục. Bạn phải chọn một CRM đủ linh hoạt để đồng bộ với quy trình bán hàng hiện tại của mình.
Mẹo: Để đảm bảo quá trình triển khai nhanh chóng và dễ dàng, nhiều CRM có bản dùng thử miễn phí trong ba hoặc bốn tuần. Trong giai đoạn này, bạn sẽ có thể hiểu liệu hệ thống CRM có đáp ứng các yêu cầu của bạn hay không.
5. CRM có thể tùy chỉnh không?
Mỗi doanh nghiệp là duy nhất. Một phần mềm CRM phù hợp với nhu cầu kinh doanh riêng của bạn và xử lý liền mạch quy trình bán hàng của bạn là điều quan trọng. Những gì bạn cần là khả năng tùy chỉnh CRM để phù hợp với quy trình của bạn.
Những thứ như cách sắp xếp thông tin, thêm các trường mới, định cấu hình quy trình bán hàng, tùy chỉnh tự động hóa và báo cáo, đồng thời kiểm soát ai xem thông tin nào là những yếu tố quan trọng trong CRM của bạn. Bạn cũng cần tìm kiếm một giải pháp tích hợp liền mạch với trang web và các nền tảng kinh doanh của mình.
Tùy chỉnh là một tính năng rất quan trọng cần tìm khi bạn chọn một CRM. Nhưng điều này không nên là một yếu tố bắt buộc để làm cho hệ thống hoạt động.
Mẹo: Tìm CRM phù hợp nhất của bạn giữa tùy chỉnh và hệ thống. Hiếm khi bạn tìm thấy một CRM tùy chỉnh cho doanh nghiệp của mình mà không có chi phí ban đầu cao và thời gian phát triển lâu dài. Các hệ thống CRM sau này rất dễ cài đặt, nhưng không phải tất cả chúng đều có thể tùy chỉnh. Vì vậy, bạn nên chọn một hệ thống sẵn có với các tùy chọn tùy chỉnh có sẵn trong CRM.
6. Bạn có thể nắm bắt và thu hút người mua dễ dàng như thế nào?
Việc nắm bắt khách hàng tiềm năng là điều cần thiết, nhưng điều quan trọng hơn là cách bạn thực hiện và mất bao nhiêu thời gian để làm việc đó. Chọn một CRM giúp quá trình này trở nên dễ dàng là điều quan trọng. Nhiều giải pháp CRM đi kèm với các tính năng tracking như webform để đảm bảo rằng khách hàng tiềm năng xâm nhập vào hệ thống của bạn mà không bị mất thông tin.
Bên cạnh việc nắm bắt khách hàng tiềm năng, điều quan trọng là phải tương tác với họ ngay khi họ vào hệ thống của bạn. Tìm kiếm hệ thống CRM cung cấp phần mềm trò chuyện trực tiếp, gọi điện tích hợp sẵn hoặc thậm chí khả năng gửi email chào mừng tự động.
7. CRM sẽ phát triển cùng bạn chứ?
Cho dù doanh nghiệp của bạn là nhỏ hay lớn, bạn cần một CRM phát triển khi bạn tiếp tục lớn mạnh. Khi yêu cầu kinh doanh của bạn tăng lên, bạn sẽ yêu cầu nhiều hơn từ hệ thống CRM của mình và việc chuyển dữ liệu sang một chương trình mới và thuyết phục team bán hàng của bạn sử dụng phần mềm đó là không khả thi vì họ đã quen với giải pháp hiện tại của bạn.
Chọn một giải pháp CRM có khả năng mở rộng và phát triển cùng với công ty của bạn.
Mẹo: Hầu hết các hệ thống CRM đi kèm với các kế hoạch khác nhau phục vụ cho các quy mô kinh doanh khác nhau. Vì vậy, khi doanh nghiệp của bạn phát triển, bạn có thể dễ dàng nâng cấp lên các gói cao hơn và giữ lại dữ liệu.
8. CRM sẽ hoạt động mọi lúc mọi nơi chứ?
Theo Báo cáo của Forrester năm 2020, 30% người ra quyết định thích có một ứng dụng di động cho CRM của họ.
Nhiều nhân viên bán hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực bất động sản luôn di chuyển và có xu hướng dành nhiều thời gian hơn trên thiết bị di động hoặc máy tính bảng của họ. Điều quan trọng là chọn một phần mềm CRM có thể được truy cập khi đang di chuyển. Hầu hết các hệ thống CRM đều có phiên bản di động iOS và Android, có thể tải xuống miễn phí.
Chìa khóa ở đây là đảm bảo rằng phiên bản CRM dành cho thiết bị di động cũng mạnh mẽ như phiên bản dành cho máy tính để bàn, vì vậy bạn không bỏ lỡ bất kỳ chức năng nào.
Mẹo: Một số chức năng chính bạn cần tìm trong phiên bản CRM dành cho thiết bị di động là: truy cập vào cơ sở dữ liệu khách hàng, các cuộc hẹn, đường dẫn giao dịch, ghi chú, thông báo thời gian thực và đồng bộ hóa dữ liệu liên tục.
9. CRM an toàn như thế nào?
Thông tin quan trọng nhất được lưu trữ trong CRM của bạn là dữ liệu khách hàng. Vì vậy điều quan trọng phải đặt tính bảo mật lên hàng đầu. Vì nhiều giải pháp CRM ngày nay được lưu trữ trên cloud, chúng làm việc chăm chỉ để bảo vệ dữ liệu của bạn và cũng có khả năng đánh giá rủi ro và ngăn chặn các cuộc tấn công mạng có thể xảy ra. Dữ liệu của bạn được sao lưu thường xuyên và được mã hóa mạnh mẽ. Khi thu hẹp các tiêu chí và chọn một CRM cho công ty của mình, bạn có thể yên tâm rằng thông tin của bạn được an toàn và bảo mật.
Mẹo: Hỏi nhà cung cấp về các nguyên tắc và cài đặt bảo mật dữ liệu của họ. Tìm hiểu về cách dữ liệu của bạn sẽ được lưu trữ và bảo mật trong các trung tâm dữ liệu của họ. Thông tin này thường được tìm thấy trên trang web của nhà cung cấp.
10. Bạn có nhận được hỗ trợ kịp thời không?
Theo 35% những người ra quyết định, một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với giải pháp CRM là hỗ trợ khách hàng.
Sẽ có nhiều vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng CRM. Khi đó, nhà cung cấp CRM của bạn cần phải có một nhóm dịch vụ khách hàng tốt, nhanh chóng phản hồi và cung cấp trợ giúp. Một cách để chắc chắn về điều này là đánh giá sự hỗ trợ của họ trong suốt thời gian dùng thử và đánh giá của bạn. Nếu dịch vụ khách hàng không nhanh chóng và cần thời gian chờ đợi lâu hoặc yêu cầu thêm chi phí để “hỗ trợ tốt hơn”, bạn không nên tiếp tục với giải pháp CRM của họ.
Mẹo: Ngoài việc cung cấp hướng dẫn sử dụng, một số nhà cung cấp tổ chức webinars miễn phí, show sản phẩm và các chương trình cụ thể khác để bạn có thể tìm hiểu về giải pháp CRM của họ. Đăng ký vào một trong những chương trình này để tìm hiểu về phần mềm CRM của họ có thể có lợi cho bạn.
11. CRM có giá cả phải chăng?
Khoảng 39% số người được khảo sát cho một báo cáo của Forrester cho rằng chi phí trả trước đắt đỏ là một thách thức đáng kể với hệ thống CRM hiện tại của họ.
Ngân sách đóng một vai trò quan trọng trong bất kỳ quyết định kinh doanh nào. Vì vậy, trong khi đầu tư vào một phần mềm CRM cho doanh nghiệp của mình, bạn cần tính toán chi phí dài hạn và phân tích lợi ích thu được từ số tiền đã bỏ ra.
Bạn có thể hỏi trước nhà cung cấp những lợi ích bổ sung nào mà bạn nhận được cùng với gói định giá. Bạn cũng có thể thực hiện nghiên cứu của mình để xem liệu việc định giá có liên quan đến chi phí bổ sung cho trainning, triển khai, tùy chỉnh và hỗ trợ để ước tính lợi tức đầu tư (ROI) mà bạn nhận được từ giải pháp CRM hay không.
Mẹo: Tìm hiểu xem CRM có tích hợp liền mạch với các ứng dụng khác của bạn mà không có những thay đổi đáng kể về kiến trúc hay không. Tốt hơn là nên chắc chắn để cuối cùng bạn không phải chịu chi phí bổ sung.
Dịch từ Freshsales
*các số liệu sử dụng trong bài được dựa trên các nghiên cứu và khảo sát của Freshsales
