Với tư cách là một nhân viên bán hàng, bạn cần phải rõ ràng về những gì bạn muốn truyền tải với khách hàng tiềm năng, cách định vị bản thân và sự đồng cảm với vấn đề họ đang gặp phải.
Tuy nhiên, chìa khóa ở đây là “Đừng ngừng bán hàng!”. Việc bán hàng vẫn đang diễn ra và là quan trọng nhất. Công ty của bạn và những khách hàng tiềm năng có thể hưởng lợi từ những gì bạn cung cấp. Bạn chỉ cần biết phải nói gì, vào đúng thời điểm, để vượt qua những phản đối.
Như nhiều người bán hàng có kinh nghiệm đã biết, hầu hết đều vấp phải ít nhất một phản đối. Chúng tôi tập hợp những phản đối bán hàng phổ biến nhất cùng với cách khắc phục tốt nhất.
Làm thế nào để vượt qua sự phản đối bán hàng
Đây là tổng quan cấp cao về các phương pháp tiếp cận đối với từng loại phản đối bán hàng.
- Budget: Thể hiện giá trị độc đáo của sản phẩm của bạn
- Authortity: Xác định mối quan tâm của khách hàng và giải quyết vấn đề cụ thể.
- Need: Dành thêm thời gian để mô tả vấn đề hoặc cơ hội bao quát
- Timeliness: Trình bày lý do tại sao tốt nhất bạn nên mua hàng ngay bây giờ
- Value: Giới thiệu các tính năng đặc quyền, đảm bảo hoặc chính sách hoàn trả cụ thể
Sau đây là 9 phản đối bán hàng thường gặp nhất và cách phản hồi tốt nhất cho từng trường hợp.
# 1 – “Đắt”
Không có gì ngạc nhiên khi định giá là phản đối phổ biến nhất từ trước đến nay! Bên trải nghiệm sản phẩm, giá cả là điều mà mọi người mua đều muốn thảo luận trong cuộc họp đầu tiên.
Vấn đề bắt đầu xảy ra khi người mua bị làm giá. Closing deal trở nên khó khăn ngay lúc đó. Sau đó, hầu hết chúng ta được nghe câu nói – “Nó đắt quá”.
Làm thế nào để xử lý?
Nếu ai tự tin có thể xử lý tình huống này theo một công thức – đừng tin họ. Đây là tình huống mà bạn thực sự phải ứng biến và tìm ra vấn đề thực sự là gì. Hãy tập trung vào bối cảnh tình huống.
Nếu bạn muốn đi vào thị trường vừa và nhỏ, hãy thử với cách tính chiết khấu. Nếu giá cả không phải là vấn đề, bạn nên đề xuất khuyến khích hoặc chiết khấu phù hợp để chốt giao dịch.
Một tình huống khác phổ biến hơn, họ không hiểu giá trị mà bạn đang mang lại. Đó là một trao đổi đắt đỏ đối với họ. Trong trường hợp đó, bạn cần phải có các minh chứng làm lá chắn cho mình. Gửi cho họ một nghiên cứu điển hình và cho họ thấy bạn đã làm như thế nào đối với một công ty tương tự như công ty của họ. Thậm chí còn tốt hơn nếu đó là công ty mà họ có thể liên hệ.
Ngoài ra, nếu bạn có đủ nguồn lực, bạn có thể giảm bớt áp lực về giá bằng cách cung cấp dịch vụ miễn phí trong một thời gian giới hạn. Trong thời gian đó, cố gắng để cải thiện và cung cấp đầy đủ mọi thứ đến với khách hàng.
# 2 – “Đó không phải là ưu tiên của chúng tôi ngay bây giờ”
Đây là sự phản đối điển hình khiến bạn chia tay một mối quan hệ kinh doanh với khách hàng. Đó thường là một cái cớ cho điều gì đó khác. Hiếm khi xảy ra trường hợp khách hàng tiềm năng của bạn không có đủ thời gian. Mọi người luôn có thời gian để kiếm nhiều tiền hơn hoặc phát triển doanh nghiệp của họ nhanh hơn. Chỉ cần cho họ biết nếu họ bỏ qua bạn, họ đã mất đi những gì?
Làm thế nào để xử lý?
Thời gian bán hàng là một yếu tố thành công quan trọng đối với một doanh nghiệp. Cá nhân tôi, nhất là với chúng tôi, một doanh nghiệp SaaS.
Vì vậy, bất cứ khi nào đàm phán, hãy nói đến cách mà sản phẩm giúp họ lấy lại thời gian mà họ đã phí vào những điều phứ tạp khác như thế nào.
Cuối cùng, chúng ta cần hiểu sản phẩm của mình có phức tạp đối với họ hay không. Loại các rào cản bất cứ khi nào bạn có thể. Nếu sản phẩm của bạn đủ đơn giản và thú vị khi sử dụng, họ sẽ dành thời gian cho nó.
# 3 – “Tôi cần check lại với sếp của mình trước”
Có hai lý do tại sao ai đó sẽ đưa ra câu trả lời này. Đầu tiên, bạn đã không nghiên cứu ai là người ra quyết định trong công ty mà bạn đang cố gắng.
Lý do thứ hai thường là một cái cớ cho sự trì hoãn. Họ không nhìn thấy giá trị mà bạn đang mang lại hoặc không thực sự quan tâm đến những gì bạn đang bán.
Làm thế nào để xử lý?
Trước khi liên hệ, hãy đảm bảo rằng bạn đang nói chuyện với đúng người. Hãy nhớ rằng, thời gian của bạn là tài sản quý giá nhất mà bạn có được. Đừng bao giờ lãng phí nó vào những việc vô bổ.
Cách tốt nhất để tránh tình huống này là truy cập trang “Giới thiệu về chúng tôi” của họ hoặc đơn giản là truy cập hồ sơ LinkedIn của họ. Chỉ mất chút ít thời gian để biết họ là ai và đang làm những gì. Các này cực kỳ phù hợp với những công ty có quy mô vừa và nhỏ.
Thêm nữa, bạn phải luyện tập kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy khách hàng tiềm năng của bạn nói nhiều hơn bạn. Thỉnh thoảng hãy đặt câu hỏi thay vì xem chúng qua các tính năng. Mục tiêu là ghi nhớ khách hàng tiềm năng của bạn. Cố gắng hiểu xem bạn đang bán những thứ không thể bán được hay bạn chỉ cần thay đổi đề xuất giá trị của mình.
# 4 – “Chúng tôi đang sử dụng phần mềm đối thủ của bạn”
Nếu khách hàng tiềm năng của bạn đang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ, mọi thứ trở nên phức tạp dôi chút. Đây có thể là trường hợp ít yêu thích nhất của các nhân viên bán hàng. Bạn cần mang ra những lợi thế của mình để giành chiến thắng trong tình huống này.
Làm thế nào để xử lý?
Hãy sử dụng sự trung thực. Nếu họ hài lòng với đối thủ cạnh tranh của mình, chúng ta chỉ đang lãng phí thời gian. Không nên xáo trộn một thói quen của khách hàng chỉ để mang lại lợi ích cho bản thân mình. Nhẹ nhàng lưu lại theo dõi và rút lui trong thầm lặng.
Nếu họ không hạnh phúc như vậy, công việc sẽ dễ dàng hơn. Trọng tâm là làm cho họ nhận ra rằng họ đang bỏ lỡ một số điều nhất định. Định vị là đòn bẩy cuối cùng trong tiếp thị và bán hàng. Hãy định vị sản phẩm của bạn vào ngay lỗ hổng mà sản phẩm của đối thủ đang thiếu để gây dấu ấn lớn với khách hàng.
Với các khách hàng đang hài lòng với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, sau khi kết thúc cuộc gọi, hãy đánh giá giá trị của khách hàng tiềm năng đối với doanh nghiệp của bạn. Nếu khách hàng tiềm năng xứng đáng với thời gian và nỗ lực của bạn, tìm hiểu tại sao họ lại yêu thích đối thủ cạnh tranh của bạn đến vậy.
Khi bạn đã tìm ra lý do chính xác, hãy tạo một nhịp bán hàng để theo dõi các khách hàng tiềm năng trong khoảng thời gian đều đặn. Ý tưởng luôn nằm trong tâm trí của họ, vì vậy khi họ sẵn sàng chuyển đổi sản phẩm, họ sẽ biết phải liên hệ với ai.
# 5- “Có vẻ phức tạp”
Tôi nghĩ đây là phản đối khó để giải thích nhất mà bạn có thể nhận được, đặc biệt nếu sản phẩm của bạn trên thực tế phức tạp. Sự phức tạp tốn kém thời gian. Nó khiến khách hàng phát điên và nó không tốt cho việc kinh doanh. Tôi đã nói trước đó, trải nghiệm người dùng là chất kết dính giữa người dùng và sản phẩm.
Làm thế nào để xử lý?
Làm việc với sản phẩm. Đơn giản hóa tối đa, để cho ai cũng có thể tự học cách sử dụng chúng. Mục đích là giúp người dùng dễ dàng tìm hiểu mọi thứ một mình. Đừng nên phản đối khách hàng nếu sản phẩm của bạn thật sự phức tạp.
Mặt khác, nếu khách hàng có ấn tượng sai, chỉ cần đảm bảo rằng bạn sắp xếp mọi thứ được rõ ràng. Hỏi họ xem họ muốn nói gì về sự phức tạp và cố gắng hiểu vấn đề thực sự là gì. Làm điều đó trong cuộc gọi, không gửi bất kỳ thông tin theo dõi nào.
# 6 – “Tôi đã có trải nghiệm tồi tệ với một sản phẩm tương tự”
Đây là cơ hội lớn cho bất kỳ ai làm công việc bán hàng, bất kể kinh nghiệm.
Khách hàng tiềm năng rõ ràng là trên thị trường cho sản phẩm của bạn. Họ quan tâm và đã ở giai đoạn sau của funnel bán hàng. Họ có thể có trải nghiệm tồi tệ với đối thủ cạnh tranh của bạn, nhưng là một điều tốt. Bạn có thể tìm ra vấn đề là gì và tiếp thị chống lại vấn đề đó.
Làm thế nào để xử lý?
Chỉ ra lý do tại sao họ nên làm việc với bạn. Sử dụng khả năng ứng biến và nói ra sự thật. Không thúc ép, nói xấu đối thủ cạnh tranh hay trở nên quá khích. Nói chung, những tính huống này như những cú Penalty trong vòng cấm. Không phải lúc nào cũng ghi bàn, nhưng đó là một tình huống dễ gho bàn hơn.
#7 – “Tôi đã nghe những điều không mấy tích cực về công ty của bạn”
Dù cố gắng đến đâu, chúng ta sẽ không bao giờ có được những lời truyền miệng hoàn hảo. Một số người sẽ thích sản phẩm của bạn, những người khác thì không. Sẽ có cả đánh giá tích cực và tiêu cực. Nhưng thật sự rất đau đớn khi bạn phải đối mặt với sự phản đối bán hàng này.
Làm thế nào để xử lý?
Để tăng tính minh bạch, không nên phải giải quyết tình huống như thế này trong một cuộc gọi. Chúng ta phải đối mặt trực tiếp để tìm ra nguồn gốc. Quan điểm rõ ràng, nếu chúng ta sai chúng ta nhận, ngược lại chúng ta đứng lên bảo vệ.
Điều quan trọng phải xem có phải là đồng nghiệp có mối quan hệ thân thiết hay không. Nếu không rõ ràng, mọi thứ sẽ thay đổi hoàn toàn và không thể cứu vãn được.
Nếu nhận ra rằng nguồn mà họ đang đề cập đến là sai về mặt khách quan, bảo vệ vệ quan điểm của mình một cách hoàn toàn không suy xét. Mặt khác, nếu chúng tôi sai, chắc chắn sẽ phải thừa nhận sai lầm và thể hiện sự đồng cảm.
Chúng ta không thể được yêu thích bởi tất cả mọi người, sản phẩm cũng vậy. Đó nên là một cuộc thảo luận mang tính trung thực hơn là một quan điểm cá nhân.
# 8 – “Tôi là một người tương tự bị mắc kẹt trong thế giới kỹ thuật số”
Đối với các doanh nghiệp mới phát triển, vừa bán vừa quảng bá sản phẩm là bất khả thi. Các khách hàng không áp dụng sản phẩm theo cách mà ta hy vọng. Tuy nhiên, nếu bạn tìm hiểu sâu hơn một chút, đó chỉ là nỗi sợ thay đổi. Nếu sản phẩm của bạn thực sự mang lại giá trị thì họ vẫn bước qua nỗi sợ đó và thay đổi.
Làm thế nào để xử lý?
Lời khuyên chân thành: bạn không nên cố gắng loại bỏ yếu tố sợ hãi. Ngược lại, bạn cứ “ấn” mạnh vào chỗ đau. Sợ hãi giết chết sự phát triển! Bất kể quy mô hay tiềm năng doanh thu của khách hàng.
Chiến thuật ở đây là sử dụng các số liệu và ví dụ thực tế một cách hợp lý, chỉ ra những người chiến thắng và kẻ thất bại trong một tình huống tương tự hoặc một ngành. Chỉ để cung cấp cho bạn một số bối cảnh đã thực hiện một sàn bán hàng đáng kinh ngạc về điều này vài năm trước.
Sau khi khách hàng đã xem, dần dần nỗi sợ thay đổi bị lấn át bởi nỗi sợ sự kém phát triển cho doanh nghiệp mình, họ sẽ bước qua vùng an toàn và đầu tư.
# 9 – “Hãy để tôi check lại với team của tôi trước”
Không giống như khi khách hàng tiềm năng nói với bạn rằng họ cần check lại với sếp của họ. Họ có thể có khả năng ra quyết định trong trường hợp này, nhưng họ không chắc chắn và có thể muốn có ý kiến thứ hai, điều này hoàn toàn hợp lý.
Tất nhiên, cũng có những lý do khác, nhưng chủ yếu là tổng kết những giá trị mà bạn đã mang lại.
Làm thế nào để xử lý
Luôn recheck với team của mình. Mục đích là tập hợp tất cả những người sẽ sử dụng hoặc hưởng lợi từ sản phẩm trong cùng một phòng. Nếu khách hàng tiềm năng thực sự bị thu hút. Họ sẽ “quảng bá” nó cho nhóm của mình theo đúng cách. Nếu không như vậy, bạn cần phải ở đó để việc thuyết trình phải được thực hiện một cách cẩn thận nhất.
Ngoài ra, một email theo dõi được cá nhân hóa cao và duy nhất cho người đó mà họ có thể chuyển tiếp, thậm chí có thể cho toàn bộ team có thể tạo ra sự khác biệt rất lớn..
Chủ động khi vượt qua sự phản đối của doanh số bán hàng
Là một chuyên gia bán hàng, bạn hoàn toàn cần hiểu và chuẩn bị cho những phản đối bán hàng phổ biến nhất.
Biết mọi chi tiết và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là quan trọng, nhưng đi sâu vào cốt lõi thực sự của phản đối của khách hàng cũng quan trọng không kém. Hãy trân trọng hỏi người mua của bạn và đặt những câu hỏi mở để thăm dò sâu hơn điều gì đằng sau sự phản đối của họ.
Với sự hiểu biết về mong muốn và nhu cầu của khách hàng cũng như sản phẩm của bạn, bạn có thể khắc phục sự phản đối của doanh số bán hàng dựa trên ngân sách, thẩm quyền, nhu cầu, thời gian và giá trị.
Trên hết, hãy nhớ rằng mục tiêu của bạn là thuyết phục người mua tiềm năng rằng họ không thể hoặc không nên “sống” thiếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nghệ thuật bán hàng vốn gắn liền với sự phản đối, nhưng hầu hết có thể được khắc phục bằng cách xây dựng cảm giác uy tín, tin cậy và định hình lại cách người mua của bạn nhìn thấy những gì bạn đang bán.
Tổng hợp từ Salesforce và Freshsales
Xem thêm:
