Phần mềm CRM đã gần như trở thành thiết yếu vào thời điểm này. Có thể bạn đã quen với những lợi ích chung được giới thiệu – tổ chức dữ liệu, cải thiện hiệu suất bán hàng, giữ chân khách hàng, v.v. Bạn có thể thêm nhiều thứ khác vào danh sách đó, nhờ vào tự động hóa CRM.
Hai trong số các mục tiêu chính của việc sử dụng phần mềm là sắp xếp tổ chức và làm cho các nhiệm vụ phức tạp dễ hoàn thành hơn. Tự động hóa làm cho cả hai điều đó trở nên khả thi khi xử lý các mối quan hệ khách hàng của bạn.
Bài viết này cung cấp tất cả mọi thứ về tự động hóa cho CRM, với những nội dung sau:
Cho dù bạn đang tìm kiếm CRM đầu tiên của mình hay đang tìm kiếm sự tự động hóa nhiều hơn từ giải pháp hiện tại. Có rất nhiều lựa chọn bạn cần phải cân nhắc. Hãy cùng tìm hiểu để tìm hiểu cách bạn có thể làm cho tự động hóa CRM phù hợp với mình!
Tự động hóa CRM là gì?
Tự động hóa CRM đề cập đến khả năng tự động hóa các tác vụ thủ công, lặp đi lặp lại để hợp lý hóa công việc và cải thiện năng suất. Chúng có thể bao gồm một loạt các chức năng trong các hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ.
Việc tứ động hóa đặc biệt hữu ích cho hoạt động marketing. Các nhà tiếp thị sử dụng tự động hóa nhiều hơn 76% so với bán hàng và 139% so với nhóm tài chính.
Tất cả các công cụ CRM đều giúp bạn dễ dàng quản lý mọi mối quan hệ và tương tác bên ngoài. Tự động hóa có thể giải phóng thời gian để tập trung vào công việc chiến lược. Từ đó, hỗ trợ cho sự thành công của doanh nghiệp.
Những tiến bộ nhanh chóng của AI trong vài năm qua khiến cho việc tự động hóa CRM đạt được nhiều thành công.
Ví dụ: các nhà tiếp thị đang sử dụng AI để tự động hóa các tương tác trên mạng xã hội và ứng dụng nhắn tin. Nghiên cứu cũng tiết lộ rằng 64% marketers tự động hóa việc đo lường chỉ số và phân bổ của họ. Đây chỉ là một số trong nhiều cách mà người dùng đang tăng giá trị.
Tiếp thị tự động hóa so với CRM (Marketing Automation)
Sẽ không có cuộc thảo luận nào về CRM tự động nếu không đề cập đến tự động hóa Marketing. Dù đôi khi nó bị nhầm lẫn là cùng một thứ với CRM, nhưng chúng thực sự khác nhau.
Tự động hóa phục vụ phần đầu và phần giữa của kênh bán hàng. Nó tập trung vào việc tự động hóa các nhiệm vụ lặp lại mà bộ phận marketing phải đối mặt tại nhiều thời điểm trong vòng đời của khách hàng. Bao gồm tất cả mọi thứ từ khi họ lần đầu tiên tham gia vào hệ thống cho đến khi họ trở thành khách hàng và hơn thế nữa.
Trong khi đó, CRM chủ yếu tập trung vào các giai đoạn dưới cùng của Funnel. Tuy nhiên, nó thường xem xét toàn bộ mối quan hệ của bạn với khách hàng.
Dưới đây là một số minh họa sự khác biệt này.
Phần mềm tự động hóa marketing
- Quản lý chiến dịch để tạo khách hàng tiềm năng
- Dẫn dắt việc nuôi dưỡng hoặc tái tương tác, thường sử dụng các chiến dịch email
- Ưu tiên khách hàng tiềm năng, sử dụng tính điểm khách hàng tiềm năng và xác suất giành chiến thắng
CRM
- Quản lý liên hệ, bao gồm cơ sở dữ liệu để lưu trữ hồ sơ thông tin liên hệ (nghĩ đến email, quy mô công ty, v.v.)
- Quy trình bán hàng trực quan để dễ dàng theo dõi trạng thái và tiến trình của từng khách hàng tiềm năng
- Báo giá và quản lý đơn hàng để thuận tiện cho quá trình mua hàng
- Báo cáo, vì vậy bạn có thể nhận được ảnh chụp nhanh cấp cao hoặc chi tiết về cách bạn đang hoạt động dựa trên KPI
- Chức năng dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như tạo cổng thông tin khách hàng và hệ thống bán vé
Như bạn có thể thấy, tự động hóa tiếp thị tập trung vào phạm vi hẹp hơn, trong khi CRM bao gồm phạm vi hoạt động, mục tiêu và lĩnh vực chức năng rộng hơn nhiều. CRM có thể bao gồm các công cụ tiếp thị và dịch vụ, ngoài các tính năng bán hàng đặc trưng của nó.
Mặc dù CRM và tự động hóa tiếp thị khác nhau, nhưng chúng hoạt động tốt với nhau vì các tính năng của chúng bổ sung cho nhau để giúp tối đa hóa hiệu quả của bộ phận tiếp thị và bán hàng.
Chúng thường được tích hợp chặt chẽ để có trải nghiệm liền mạch và luồng dữ liệu hai chiều giúp loại bỏ các nhóm tiếp thị và bán hàng truyền thống phải giải quyết. Và trên thực tế, nhiều CRM có khả năng tự động hóa tiếp thị được tích hợp sẵn nếu bạn không muốn triển khai hai hệ thống riêng biệt và tích hợp chúng.
Khi CRM và tự động hóa tiếp thị được triển khai đúng cách, bạn có thể dễ dàng theo dõi các hành động cụ thể hơn. Ví dụ: tỷ lệ mở email cho mỗi khách hàng tiềm năng sẽ được thêm ngay lập tức dưới dạng điểm dữ liệu cho cả cơ sở dữ liệu tự động hóa CRM và tiếp thị của bạn.
Các lĩnh vực chính khác mà bạn có thể tự động hóa
Ngoài marketing và CRM, tự động hóa cũng sử dụng trong bán hàng và dịch vụ. Hãy xem nó hoạt động như thế nào nhé!!!
SFA
Các công cụ tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) là một cách tuyệt vời để mở rộng chức năng của hệ thống CRM. Giống như tự động hóa khác, chúng tồn tại dưới dạng các hệ thống độc lập nhưng cũng thường được kết hợp vào các giải pháp CRM dưới dạng một mô-đun tích hợp sẵn.
SFA cho phép bạn quản lý tất cả các khía cạnh của chu kỳ bán hàng để chuyển đổi thành khách hàng mới. Bao gồm một loạt các tính năng giúp bạn điều hướng, giám sát và nâng cao toàn bộ quy trình bán hàng.
Tự động hóa lực lượng bán hàng dựa vào việc theo dõi mọi tương tác với khách hàng trong quá trình bán hàng: cuộc gọi, cuộc họp, email, v.v. Bằng cách đó, bạn có thể đảm bảo các nỗ lực marketing của mình không bị chồng chéo trong khi vẫn được tối ưu hóa để mang lại kết quả tối đa.
Tự động hóa bán hàng khiến cho công việc của các nhân viên bán hàng dễ dàng hơn nhiều. Bằng cách theo dõi thông tin liên quan và những thời điểm tương tác hiệu quả hơn.
Bằng cách quản lý toàn bộ sales pipeline, các công cụ SFA có thể giúp hợp lý hóa các hoạt động bán hàng và tự động hóa nhiều thao tác thủ công đi kèm với công việc. Điều này cho phép các nhân viên bán hàng của bạn chốt giao dịch nhiều và hiệu quả hơn
Tự động hóa dịch vụ khách hàng
Các công cụ dịch vụ khách hàng cũng có sẵn dưới dạng các ứng dụng độc lập – Zendesk là một ví dụ nổi tiếng. Nhưng cũng có nhiều bên được bao gồm như một phần của hệ thống CRM. Điều này mang lại những lợi ích tuyệt vời cho việc tìm kiếm những cách thức mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Tự động hóa dịch vụ khách hàng cung cấp:
- Chatbots được hỗ trợ bởi AI
- Khách hàng tự phục vụ (trang Câu hỏi thường gặp hoặc cơ sở kiến thức)
- Phản hồi tự động, chẳng hạn như đặt lại mật khẩu
- Định tuyến trường hợp khi khách hàng tạo một vé mới
Những khả năng này giúp giảm thiểu đáng kể công việc lặp lại trong hỗ trợ khách hàng. Ví dụ: sử dụng chatbots để trả lời tự động cho phép bạn giải quyết kịp thời các vấn đề của khách hàng và giảm thiểu lượng vé. 54% người tiêu dùng thích sử dụng chatbot để hỏi các truy vấn liên quan đến sản phẩm. Việc để tự động hóa chia sẻ một số khối lượng công việc cho phép các đại lý của bạn tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp và cấp bách hơn.
Mặc dù hiệu quả được cải thiện có thể là động lực quan trọng để tự động hóa các khía cạnh của dịch vụ khách hàng của bạn, nhưng một lý do thậm chí còn lớn hơn là tiềm năng cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng.
88% khách hàng nói rằng trải nghiệm mà một công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Bên cạnh đó, có một loạt các số liệu thống kê cho thấy giá trị của việc sử dụng dịch vụ khách hàng của bạn. Nếu bạn muốn tồn tại, bạn bắt buộc phải sử dụng các công cụ có thể giúp đảm bảo khách hàng của bạn được chăm sóc và hài lòng.
Các thành phần cụ thể mà bạn có thể tự động hóa
Chúng ta đã xem xét qua các chức năng chung của tự động hóa CRM với marketing, SFA và dịch vụ khách hàng. Bây giờ đã đến lúc xem các ví dụ cụ thể về những gì bạn có thể tự động hóa.
Các chiến dịch email nhỏ giọt.
Tự động hóa các chiến dịch email là một trong những cách tiết kiệm thời gian lớn nhất. Chúng có thể bao gồm từ đơn giản đến phức tạp. Các chiến dịch có nhiều khía cạnh dựa trên một số tiêu chí và khả năng kích hoạt của người sử dụng.
Báo cáo.
Không còn phải sử dụng theo cách thủ công để tạo báo cáo của bạn. Với CRM, bạn có thể nhanh chóng lấy bất kỳ số liệu nào bạn cần để tạo báo cáo trong một phần nhỏ thời gian. Nhiều giải pháp cũng hỗ trợ xuất báo cáo và tự động gửi chúng qua email cho tất cả những ai cần quyền truy cập.
Theo dõi KPI.
Trang tổng quan là một tính năng chính của hệ thống CRM. Chúng cung cấp cho bạn bản tóm tắt trực quan về các chỉ số chính ở định dạng dễ hiểu. Thay vì trải qua các bước phức tạp để biên dịch và đo lường KPI, tất cả những gì bạn cần làm là định cấu hình trang tổng quan để chúng hiển thị thông tin bạn muốn theo dõi. Đây có thể là bất cứ điều gì từ doanh số bán hàng tổng thể đến số lượng khách hàng tiềm năng mà mỗi kênh tạo ra.
Thông báo.
Bạn có thể thiết lập hệ thống để gửi thông báo tự động cho bất kỳ tình huống nào, chẳng hạn như khách hàng tiềm năng chuyển sang giai đoạn mới của quy trình bán hàng hoặc lời nhắc cuộc gọi bán hàng sắp tới.
Hóa đơn.
Thay vì gửi từng hóa đơn theo cách thủ công, bạn có thể đặt hệ thống kích hoạt khi khách hàng mua hàng. Điều này đặc biệt hữu ích đối với các công ty B2C xử lý lượng mua hàng lớn.
Email chào mừng.
Sử dụng điều này khi một liên hệ mới xâm nhập vào hệ thống của bạn thông qua một hành động cụ thể. Ví dụ: nếu họ đăng ký nhận bản tin hoặc điền vào biểu mẫu để tải xuống một phần nội dung.
Phân công khách hàng.
Bạn có thể phỏng đoán và mất thời gian chỉ định khách hàng tiềm năng cho nhân viên bán hàng bằng cách thiết lập các quy tắc để hệ thống thực hiện điều đó cho bạn. Bạn có thể so khớp dựa trên khu vực bán hàng, ngành, sản phẩm hoặc bất kỳ số lượng tiêu chí nào khác.
Bạn có cần một hệ thống CRM tự động không? Câu trả lời dường như là “có!” Tuy nhiên, các lĩnh vực tự động hóa cụ thể phụ thuộc vào loại hình kinh doanh của bạn và các tương tác với khách hàng. Các lĩnh vực chính của tự động hóa CRM bao gồm các hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ, thông qua các công cụ tích hợp hoặc một CRM mạnh mẽ. Chúng đóng vai trò là điểm khởi đầu tốt khi xem xét tự động hóa CRM.
Những cách hàng đầu mà tự động hóa CRM có thể mang lại lợi ích cho công ty của bạn là gì? Hãy chia sẻ suy nghĩ của bạn.
Dịch từ Netsuite
